콜센터의 성과 평가와 발전방향

한 커뮤니케이션이 이루어져야 하며, 상담원이라는 인적자원을 소중하게 여겨야한다. 그리고 콜센터 이용자인 고객의 요구 수준을 파악하여 이에 부합하는 서비스를 제공할 수 있어야 한다. 또한 콜센터를 통합적인프로세스로 이해함으로써 전체 조직의 목표와 방향과 함께 나아가야
한다. 이를 위해서는 관련 부서와 협력하여 콜센터의 계획 및 관리프로세스를 개발해 나가도록 해야 한다. 또한 발전적인 콜센터로 나아가기 위해서는 성과 평가를 정확하고 공정하게 산출하도록 해야하며 그 결과를 단순한 수치의 개선이 아닌, 근본적인 원인을 파악하고 개선해 나가는데 사용하도록 해야 한다.
콜센터에서는 다양한 실험정신이 필요하다. 기존의 운영 방법을 그대로 사용하기보다는 무엇을 어떻게 개선 또는 제거할 것인가? 다른 방안은 없는가? 외부의 효과적인 해결책은 없는가? 등에 대하여계속적으로 연구해 나가야 한다. 그리고 발전하는 고객의 욕구를 파악하고 그에 부합되는 서비스를 제공하여 변화하는 콜센터 환경에 대비하고 계속 발전해가는 것만이 높아지는 고객의 기대에 부응하고 치열한 경쟁에서 이길 수 있는 방법이다.

성과 우수자와 평균자의 항목별 차이

주요 항목
우수자
평균자
상황
· 판매에 대해 언급한다.
· 서류작성 등에 대하여 언급한다.
관련된 사람
· 고객의 요구를 주로 얘기한다(고객 지향).
· 고객에 대하여 긍정적인 생각을 가지고 있고 기대감을 표시한다.
· 사람이 아니라 기계 따위를 언급한다(하드웨어 지향)
·고객에 대하여 부정적인 생각을 갖고 있다.
사고방식
· 개념적 사고가 뛰어나다
· 패턴이나 테마를 파악한다.
· 체크리스트를 가지고 세부사항을 체크한다.
· 복잡한 데이터의 의미를 찾지 못한다
· 모호하거나 일반적인 표현을 사용한다.
동기
· 성취에 비중을 둔다.
· 권력에 비중을 둔다.
감정
· 감정을 통제하는 능력이 뛰어나다.
· 자신의 감정을 조절하는 능력이 떨어진다.
행동
· 주도적이다.
· 상식을 초월하기도 한다.

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