콜센터의 변화 대응

콜센터의 변화 대응 목차 * 콜센터의 변화에 따른 대응 Ⅰ. 콜센터 변화 대응의 기본전략 1. 문제점 발견 2. 변화추이 간파 Ⅱ. 콜센터 조직의 안정화 1. 안정된 근로조건의 필요성 2. 콜센터 상담원과 매니저 사이의 장벽 제거 3. 단계적인 생산지표관리의 필요성 4. 콜센터 심리공황의 근본적 방지책 강구 5. 수익성, 효율성, 신뢰성이 보장되는 콜센터 운영 콜센터의 변화에 따른 대응 1) 콜센터 변화 대응의 기본전략 콜센터의 변화에 따른 대응은 마치 상담원이 고객의 상황에 보다 효율적으로 대응해야 하는 것과 마찬가지로, 콜센터에서 생겨나는 크고 작은 변화를 간파하고 그에 대한 해결점을 찾을 수 있어야 한다. (1) 문제점 발견 우선 현상을 진단하여야 하므로 콜센터의 다양한 상황들을 고려하여 현재의 콜센터에서 생겨나는 크고 작은 문제점을 모두 발견하여 정리할 수 있어야 한다. (2) 변화추이 간파 콜센터의 문제점을 파악한 후 콜센터 문화의 변화추이를 간파해야 한다. 콜센터 문화의 변화추이는 사회적 ? 제도적 요인, 커뮤니케이션적 요인, 기업적 요인, 개인적 요인에 의해 그 정도가 달라진다. 따라서 콜센터 매니지먼트 과정에서 이러한 요인들이 어떤 긍정적인 측면과 부정적인 측면으로 나타나고 있는지를 간파하여 이에 대응할 수 있는 조직으로 전환해야 한다. 콜센터 문화의 변화 강도 모형 항목 저 중 고 사회적 · 제도적 요인 · 행정당국의 지원제도 · 취업정보 개방에 따른 이직의 자유로움 · 텔레마케팅관리사 자격증제도 · 인력공급 < 인력수요 · 전문직업인(고급 전문직 정도) 커뮤니케이션적 요인 · 경영진의 비전제시 · 야우회 · 회식 · 동료 간의 친밀감 · 복리후생적 배려 · 정기적인 교육과 훈련 · 매니저와의 친밀한 관계 · 고급 교육의 기회 · 커뮤니케이션 장벽 및 오해 기업적 요인 · 기업의 장기적인 비전 제시 · 모니터링 · 인간적 배려 · …
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