콜센터 리더의 자질과 육성

상담원의 승진 ? 인사에 공평하고 객관적인 사고로 판단하여 기회를 제공하는가?
? 상담원의 업무기술향상을 위해 정기적인 교육 프로그램을 기획하고 진행하는가?

콜센터 리더에 대한 세부적인 점검사항
? 콜센터 운영에 융통성을 발휘하고 있는가?
? 상담원들에 대한 이해가 부족하지는 않는가?
? Profit 콜센터를 만들기 위한 발전적 상상력은 부족하지 않는가?
? 개인적인 문제가 있지 않는가?
? 문제발생에 대한 책임회피는 하지 않는가?
? 콜센터 운영에 안일한 생각을 가지고 있지 않는가?
? 체계적인 운영을 위해 조직적인 사고를 하는가?
? 자기관리에 철저한가?
? 콜센터 운영을 위한 새로운 변화에 잘 적응하고 수용하는가?
? 주인의식과 책임감을 갖추고 입는가?

(3) 업무 영역별 요구 능력

1. 업무 지시 능력
콜센터 운영에 효율성을 기하기 위해서는 첫 번째 “업무분장” 을 해야 되는데 이때 누구에게 어떤 업무범위와 역할을 줄 것인가를 결정하고, 그 분장된 업무를 어떻게 전달할 것인가를 고려해야 한다.
일단 지시하여 맡긴 일은 되도록 그 직원의 재량에 맡기고, 일이 불충분하다면 스스로 고칠 수 있는 기회를 주는 것이 그 직원의 성장 ? 발전에 도움을 준다.

2. 인력관리 능력
콜센터에서의 가장 중요한 재산은 상담원이다. 그 중요한 재산을 어떻게 효과적으로 관리 ? 운영하느냐는 콜센터 리더가 갖춰야 할 능력 중에 가장 핵심이라 할 수 있다. 따라서 콜센터 리더는 각 직무별 특성과 업무내용에 따른 적절한 인력배치와 개개인의 능력을 잘 고려한 업무의 효율적 관리를 수행해야 한다.
특히 신인계개발 및 적절한 투입계획, 상담원 특성별 관리, 사내의사소통 채널 구현, 인사체계(career-path) 확립, 능력 향상을 위한정기 교육 프로그램개발 등을 구성하는데 시간을 아끼지 않아야 된다.

3. 상담원 동기부여 능력
앞서 거론한 것과 마찬가지로 콜센터에서의 핵심인 상담원에게 어떻게 하면 근무의욕과 성취감을 높이면

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