콜센터 리더의 자질과 육성

콜센터 리더의 자질과 육성

목차

* 콜센터 리더의 변화

Ⅰ. 콜센터 리더의 자질

1. 콜센터 리더들의 역할
2. 콜센터 리더십 체크포인트
3. 업무 영역별 요구 능력
1) 업무 지시 능력
2) 인력관리 능력
3) 상담원 동기부여 능력
4. MBO 능력(목표관리 - 생산성/통화품질)
5. 교육 능력

Ⅱ. 콜센터 리더의 육성 방안

1. 콜센터 리더의 선발과 채용기준 강화
2. 콜센터 매니지먼트 교육훈련 전문 프로그램
3. 매니저, 슈퍼바이저의 업무의 표준화
4. 장기근속 지향의 인사교육시스템
5. 콜센터의 잘못된 관행 퇴치
콜센터 리더의 변화

1) 콜센터 리더의 자질

콜센터 리더는 콜센터 매니지먼트의 직접적인 관리를 하는 텔레마케팅의 슈퍼바이저, 매니저를 말한다. 콜센터가 고객과 기업의 비대면 접촉의 종합상황실 역할을 한다면, 콜센터 리더는 이곳 상황실의 총괄책임자로서 막중한 책임과 권한을 가진다. 따라서 콜센터 리더는 전문가적 자질을 갖추어야 하며 이와 동시에 끊임없는 전문학습이 요구된다.

(1) 콜센터 리더들의 역할

조직은 개인의 모임이다. 조직의 가장 작은 단위는 한 사람, 바로 개인이다. 개인 조직이 한 몸…