웹 콜센터(Web Call Center)의 개념과 서비스기능

추고 있다. 인터넷 콜센터 기능을 이용하여 인터넷 상에서 고객과 상담원 간에 인간적인 상호 작용이 일어날 수 있는 서비스 기능은 다음과 같다.

(1) 음성통화(web call through)

인터넷의 홈페이지 상에서 `상담원 직접 연결` 버튼을 클릭하면 상담원과 고객이 직접 실시간으로 인터넷을 통해 통화가 가능하다.
즉, 인터넷 홈페이지나 특정 지정 페이지에서 PC사용자가 상담원인 웹콜마케터 상담요청 버튼을 클릭할 때 상담원과 직접 통화할 수 있는 인터넷을 연계한 음성전화bice over IP)인 Web-to-Phone 커뮤니케이션 서비스로서, 기존에 전화통화가 중심이던 고객 콜센터의 공간을 인터넷상으로 위치 이동시킨 것과 같다.

(2) 실시간 화상통화 (real time video conference)

인터넷의 홈페이지 상에서 웹콜마케터의 상담 ? 문의 요청 버들을 클릭하면 상담원을 직접 보면서 실시간으로 커뮤니케이션이 이루어지며 접속된 순간 PC화면 카메라 모니터를 통해 고객을 확인할 수 있을 뿐만 아니라 고객의 기본 정보가 팝 스크린 원리를 통해 자동으로 상담원 화면에 나타나므로 상담원이 고객에 대한 기본정보를 보면서 화상통화를 할 수 있다.

(3) 음성/화상 동시 채팅서비스 (web chatting)

음성/화상통화 기능이 서로 연동하면서 고객과 상담원이 서로 채팅과 대화를 나누고 원하는 내용을 교환할 수 있으며, 네트워크 상태나 속도에 따라서 음성/화상통화 기능이 없이 채팅으로 의사전달이 가능하므로 음성통화를 보완할 수 있다.

(4) 웹콜백 (web-based call back)

고객이 웹상에서 상담 서비스 신청 시 상담원이 통화 중이어서연결이 안 될 때 고객이 메시지를 남기면 후에 아웃바운드 기능을 통해 자동 발신하여 상담을 처리하는 기능으로 호 연결 시 해당 고객의 기본 정보가 상담원 화면에 나타나면 상담원이 고객에 대한 기본정보를 보면서 콜백 상담이 이루어진다.

(5) 전화요청 (call

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