서비스품질의 평가관련제도(말콤 볼드리지 품질대상, 유럽품질상, 일본품질경영상)

기구의 기본적 임무는
전체 사회의 이익을 위해 경쟁력을 높이는 것이다. 유럽품질상의 심사기준은 아홉 개의 범주로 나누어진 EFQM모델에 기인하며 이 모델은 위의 그림에서 보는 바와 같이 과정지표와 결과지표가 동일한 배분으로 나뉘어 있으며 각 범주마다 상이한 비중으로 구성되어 있다. 이 심사기준의 특징은 말콤 볼드리지상과는 달리 결과지표에 종업원만족, 고객만족, 사회적 책임이라는 부문을 포함하고 있다.

3) 일본품질경영상

일본의 품질관리는 미국의 품질학자 데밍이 일본과학기술연맹he Union of Japanese Scientists and Engineers : JUSE)의 초대로1950년 일본에 건너와 품질관리, 시장조사 등의 세미나에 참가하고, 통계적 품질관리를 일본에 보급하면서 시작되었다고 볼 수 있다. 일본 최초의 품질상은 1951년 일본과학기술연맹에 의해 창설된 데밍상이다.
데밍상은 통계적 품질관리에 초점을 맞추고 있는바 최근 들어 선진 외국기업과 경쟁하기 위해서는 고객 중심의 경영이 필요하게 되었고 데밍의 기준은 국제적 품질경영시스템으로는 부족한 점이 많았다. 이에 일본은 1995년 데밍상을 벤치마킹한 미국의 MB상을 역으로 벤치마킹하여 고객 중심의 품질경영상인 일본경영품질상을 제정하기에 이르렀다.
현대는 기업이 사회에 어떤 가치를 제공하느냐가 중요한 시대다. 그런데 그 가치는 기업 측에 의해서가 아니라 그것을 받아들이는 고객에 의해 결정이 된다. 이것은 제조업이든 서비스업이든 마찬가지다.
결국 제조업은 유형의 것을 통해서, 서비스업은 무형의 것을 통해서 고객에게 만족이라는 가치를 제공하고 있기 때문이다. 중요한것은 고객에게 어떤 만족감을 제공하느냐 하는 것이다. 이런 의미에서 고객 중심 모델인 일본품질경영상 심사 기준의 개요를 살펴보면 아래의 그림과 같다.
일본품질경영상의 평가모형

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