서비스품질의 측정 모형과 방법, 서비스품질 향상방안

서비스품질의 측정 모형과 방법, 서비스품질 향상방안

목차

* 서비스품질의 측정

Ⅰ. 서비스품질 측정 모형

1. SERQUAL 모형
2. 서비스품질격차(GAP) 모형

Ⅱ. 서비스품질 측정 방법

1. SERVQUAL 점수 측정
2. SERVQUAL의 활용
3. 서비스 품질 격차의 측정

Ⅲ. 서비스품질 향상 방안
서비스품질의 측정

1) 서비스품질 측정 모형

(1) SERVQUAL모형

서비스품질을 측정하고자 하는 시도는 파라수라만(A. Parasuraman) 자이타물(V. A. Zeithaml) 베리(Leonard L. Berry)등에 의해 체계화되었다 SERVQUAL은 미국의 세 사람의 학자茫ZB)에 의해 개발된 서비스품질 측정도구로서 서비스 기업이 고객의 기대와 평가를 이해하는데 사용할 수 있는 다문항 척도(multiple-item scale)이다.
처음에는 서비스품질을 주제로 하는 탐색적 연구를 시작하였다. 이들은 광범위한 문헌연구와 다양한 고객집단에 대한 표적집단면접을 통해 고객이 서비스품질을 어떻게 평가하고 정의하는가에 관해다음과 같은 결론들을 도출하였다.

* 서비스품질의 정의 : 표적집단면접 결과 서비스품질이 훌륭하다는 것은 고객이 기대하는 바를 충족시켜주거나, 기대 이…