서비스품질의 의의(정의)와 중요성

서비스품질의 의의(정의)와 중요성

목차

* 서비스품질의 이해

Ⅰ. 서비스품질의 중요성

1. 서비스품질은 왜 중요한가?
2. 낮은 서비스품질 수준

Ⅱ. 서비스품질의 의의

1. 서비스품질의 정의
2. 서비스품질의 연구
서비스품질의 이해

1) 서비스품질의 중요성

(1) 서비스품질은 왜 중요한가?

서비스품질이 탁월한 기업은 대내적으로는 서비스문화를 정립하고 있으며, 대외적으로는 명성을 확보하고 있는 것으로 알려져 있다. 체이스와 헤이즈(Chase & Hayes)의 연구를 보면, 서비스기업의 경쟁력이 가장 높은 수준의 단계인 세계 수준의 서비스 제공단계에서는 서비스품질이 고객의 기대를 넘어서 기회를 추구하며 지속적으로 그 수준이 향상되는 것으로 규정되어 있다. 단지 서비스품질이비용이나 다른 변수의 부수적인 요소가 아니라 서비스경쟁력 확보를위한 핵심 요소로 자리를 잡고 있을 것이 서비스 기업경쟁력 최우수단계에 도달하기 위한 하나의 조건이다(Chase & Hayes 1991).
즉, 서비스품질에서 기업의 경쟁우위 기회를 찾을 수 있다고 볼 수 있으며, 이것이 기업의 성장과 발편의 하나의 시금석이 될 수 있다.그러나 서비스품질…