서비스경영전략과 시스템

자는 고객이 기대한 서비스를 받으려 하며 조직은 고객으로부터그 비용을 지급받는 존재라는 사실을 염두에 두어야 한다.
서비스가 제공시스템의 문제로 인해 고객을 실망시키게 되면 그 서비스 외의제품 등에 대한 고객의 신뢰마저 위태롭게 만들 수 있다.서비스 시스템의 목적은 고객 만들기에 있다. 아무리 좋은 학습을 하더라도 좋은 결과를 올리지 못하면 학습은 아무 쓸모가 없게 된다. 임종만 등(2003)은 서비스 시스템의 효과를 올리기 위한 몇 가지 원칙을 제시하였다.

1. PDC원칙을 지켜라
P(Plan)는 계획 D(Do)는 실행, C(Control)는 통제를 말한다. 즉, 계획을 세우고 그에 기초하여 실행하며 마지막으로 통제하는 것이다. 업무를 효율적으로 진행하고 실패를 줄이려면 주먹구구식의 실행은 배제되어야 한다.

2. 비용을 절감하라
서비스 진행에 있어 낭비, 불균형 등이 없는지 점검하고 가능한 신속? 정확히 비용을 절감하여 서비스를 진행시킨다.

3. 3S주의를 실천하라
3S란 웃는 얼굴(Smile) 신속하고 총명함(Smart), 그리고 감정(Sensitive)의 3가지를 말한다. 이는 고객응대의 기본적인 마음가짐이다. 웃는 얼굴로 응대하며 고객의 요구에 신속히 응하고 언제나 고객의 입장에서 배려있게 살피는 것이다. 이는 고객뿐 아니라 조직내부의 사람에게도 마찬가지로 적용된다.

4. 3W법칙을 지향하라.
3W란 의지(Will), 함께(With) 잘(Well)을 의미한다. 서비스라는 업무를 진행할 때 강한 의지력으로 동료와 고객과 함께 가능한 좋은 결과를 지향한다는 것이다.

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