고객로열티 개념과 측정항목

고객정보와 가치분석에서는 다양한 고객접점 채널에서 획득되는 고객에 관한 사항들을 각 고객별로 가공한다. 고객의 이름, 연락처와 같은 기본적인 고객데이터에 고객과의 거래를 통해 얻어지는 거래데이터, 고객의 불만, 질문 등과 같은 고객 피드백 정보 등이 포함된다. 위의 정보들은 고객들에 의해 제공되며 지속적인 갱신이 중요하다. 고객행동은 주로 분석활동을 통하여 얻어지는 각 고객에 대한 깊이 있는 정보를 말하며 고객니즈, 만족도, 로열티, 수익성, 관계단계, 고객생애가치TV) 등을 포함한다. 고객에 대한 지식은 상당기간 고객과의 상호 작용을 통해 축적된 고객정보와 기존의 고객지식 그리고 각 기업의 고객관리업무에 대한 경험과 노하우를 바탕으로 생성된다.

고객정보와 고객행동의 유형

고객정보 유형
· 기본정보 : 이름, 연락처, 나이, 성별, 가족, 소득, 학력 등
· 거래정보 : 주문날짜, 상품, 가격, 신용카드 사용 유무
· 피드백 정보 : 불만, 의견, 질문
고객행동 유형
· 고객니즈
· 만족도, 충성도
· 고객과의 관계 단계
· 수익성 / 고객생애가치(LTV)


위의 표 외에도 고객의 데이터 요소로는 거래자료로 제품, 서비스 종류, 구매건수, 고객의 행태, 구매성향 등이 있고, 신상자료로는 인구통계학적 특성, 나이, 직업, 가계의 이사나 퇴직, 가구 구성원특성, 시계열자료로는 구매추이, 구매이력이 있다. 마케팅 채널로는 주요 접촉 경로, 결제 방법, 담당 영업사원, 주요 방문사이트, 이동경로가 있고, 재무자료로는 연소득, 경제적 능력, 신용도, 고객의 수익성, 고객리스트가 있으며, 접촉자료로는 콜센터 문의 이력, 영업채널 접촉 이력, 고객만족도 등이 있다. 이 같은 자료들은 OLAP(OnLine Analytical Processing) 툴(tool)을 이용하여 기본적인 고객특성을 파악하게 하고, 그 외 예상치 못한 고객특성은 데이터 마이닝 기법을 이용하여 분석할 수 있게 된다. 데이터 마이닝 작업은 고객 개개인의 행동을 예측하기

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