CRM의 성공전략(요인)

주목적으로 한다는 점에서 고객 지향적이고 정보 지향적인 기업의 성향이 높을수록 CRM의 수용도는 높아진다.
그리고 진정으로 고객 중심적이 되기 위해서는 우선적으로 정보집중적인 기업이 되어야 한다는 전제 조건이 충족되어야한다. 정보혁명시대에서 고객의 재발견은 가장 중요한 것이다.

(3) 전문인력 확보

마케팅 및 전산부서 등 관련부서 인력의 전문성이 뛰어날 수록 CRM의 실행 수준도 높아질 수 있다.

(4) 부서 간 업무협조

CRM은 시스템 계획수립에서부터 활용에 이르기까지 마케팅 활동, 통계적 분석기법, 정보시스템 등의 여러 영역이 복합적으로 요구되므로 각 구성 요소에 대한 정확한 이해와 함께 여러 부서의 참여와 원활한 협조가 필수적이다.

(5) 평가 및 보상체계

평가 및 보상체계는 인적자원관리에서 가장 중요하다고 할 수 있기 때문에 인사관리시스템에 바로 반영될 수 있어야 한다. 또한 종업원의 각종 활동에서 발생한 지식들이 공유될 수 있도록 평가 및 보상시스템을 갖추는 것은 기업의 성과에 많은 영향을 미칠 수 있다.
평가 및 보상은 CRM의 성공적 실행에서 반드시 극복해야 할 장애물임과 동시에 조직변화를 유도하는 필수적인 요소로서 다음과 같은 실행요건을 갖추어야 그 효과가 제대로 발휘될 수 있다.첫째, 보상과 평가의 척도가 되는 성과는 과거의 판매량 중심으로부터 고객유지율이나 고객재구매율 또는 고객점유율을 기반으로 하는 고객생애가치의 증가분으로 표시되어야 한다.
고객 중심의 척도가 정착되면 CRM 조직의 협력분위기가 형성되고, 고객가치 중심의 마인드가 정착되어 CRM 성과에 도움이 된다.
둘째 CRM 조직의 구성원들이 평가에 수동적 태도를 가지지 않게 하기 위해 성과의 척도는 구성원들을 동기부여 시키는 촉매제로서의 역할을 하도록 개발되어야 한다. 따라서 조직구성원들이 목표설정을 명확하게 하고 CRM 업무에 몰입할 수 있게끔 CRM 추진의 비전에 적합한 합리적인 보상시스템을 구비해야 한다.
셋째, 고객으로부터의

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