CRM의 등장배경

끼게 되면서 본격적으로 고객에 대한 관심이 생겨났고, 이러한 과정에서 기업은 상품판매 증대에 대한 기회를 획득하기 위해 고객에게 어떠한 방식으로 접근해야 하는지에 관심을 기울이게 되었다.
처음 등장한 기업은 매스마케팅을 중심으로 한 세분화(segmentation) 마케팅, 틈새(niche)마케팅 등이었다. 이러한 기법은 또 한 번의 변화를 가지게 되는데 들새마케팅보다는 조금 더 발전한 데이터베이스 마케팅이다. 데이터베이스 마케팅은 IT기술의 발전에 힘입어 기업의 내 ? 외부 정보를 통합, 분석함으로써 진보된 방식의 마케팅기법을 제공하고 있다.
이러한 기법은 개별마케팅(individual marketing) 일대일마케팅(one to one marketing) 관계마케팅(relationship marketing) 등으로 불리게 되었다 1세대 DB마케팅은 매스마케팅으로 직접마케팅(direct marketing)과 같은 대량의 자료를 이용하였고 2세대는 고객데이터를 활용한 콜센터(call center) DM 등을 활용하였고 3세대 마케팅은 CRM 즉 고객과의 관계를 개선하고 고객의 가치를 창출 ? 유지하는 방향으로 하는 마케팅으로 발전하게 되었다.
앞서 이야기된 CRM의 등장 배경 및 목적에 대한 내용을 정리해보면 다음의 4가지로 축약될 수 있다.

1) 고객의 변화

최근 들어 어느 시장을 막론하고 고객들이 갖고 있는 기대와 요구가 다양화되고 있으며, 이러한 고객의 필요와 욕구는 고객조차 모를 정도로 끊임없이 변화하여 고객을 만족시키는 것은 더욱더 어려운 상황에 놓여져 있다. 실정이다. 비록 상품 자체는 만족한다 할지라도 고객은 끊임없이 더 나은 서비스나 차별화된 대우를 기대하고 요구하는데 이것이 바로 관계에 대한 고객의 가치이다.
이러한 현실에서 끊임없이 변화하는 고객의 기대와 요구에 부응하여 고객과의 관계를 유지하고 적절한 상품과 서비스의 차별화를 통해 장기적으로 기업의 경쟁적 우위를 고수하는 것이 현재 기업들의 당면 과제이다. 이를 위해

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