고객중심경영의 의의와 원칙, 실천단계

고객가치의 크기를 결정한다.
고객가치가 큰 제품/서비스에 대해 만족하게 되면, 고객은 계속적으로 그 제품
/서비스를 애용해주는 고객애고(願客養顧)를 기대할 수 있으며, 이것이 장기적
수익성에 절대적이다. 애고 해주는 고객은 더욱더 많이 이용해 주고, 새로운 고객
을 끌어오며, 사업비용이 덜 든다. 새로운 고객을 끌어들이는 비용이 기존의 고객
을 보존하는 것보다 약 여섯 배나 비용이 많이 든다는 연구결과도 있다6) 따라
서, 고객이 한 제품을 다른 경쟁제품들보다 계속 선호하도록 이끌어 주는 요인이
무엇인가를 안다는 것이 매우 중요한 관심사가 아닐 수 없다.
고객가치는 그 제품이나 서비스가 고객의 필요나 기호를 충족시켜줄 수 있는
능력에 비례한다. 제품/서비스의 능력을 알기 위해서는 제품의 속성을 이해할 필
요가 있다. 일반적으로 제품이란 세 가지 속성으로 파악할 수 있다.
첫째는 핵심제품(core product)이다. 이는 제품이 고객욕구 충족을 위한 본질
적인 핵심편익 및 서비스(core benefit & services)이다. 제품성능, 예상수명기간
중의 신뢰도 등의 기능품질(functional quality)과 사용의 편리 ? 안락 ? 안전 등
의 인적 요인 등이 이에 해당한다. 자동차의 경우, 파워, 가속력, 등판능력, 브레
이크 성능, 오토매틱, 각종 편의 내장재, 소음 등을 들 수 있다. 음식이라면 맛이
본질이고, 휴대폰이라면 기능 혹은 디자인이, 할인 마트라면 가격, 편의성 등일
것이다.
핵심제품은 고객가치 증대에 가장 중요한 속성들이다. 다른 무엇보다 본질가
치에 충실하여야 한다. 고객가치가 강조되면서 고객과 관련된 모든 부분에 기울
이는 노력이 커진다. A/S, 클레임 대응, 고객 만족도 등의 주변부 특성을 중요시
하는 경향이 있다. 물론 소비자들의 목소리가 커지면서, 작은 서비스 실수 하나로
기업 명성에 큰 손실을 입을 가능성이 높아졌다. 이러한 까닭에 전에 있이 주변
부 속성에 기울이는 노력이 커

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