[마케팅원론]서비스관리

하는데 자동차 정비 등과 같은 경우에는 정비 후 소비자가 자동차를 인계받고 이용할 때 소비가 되므로 생산과 소비가 동시에 일어나지 않는 경우도 있을 수 있다.

3) 서비스 품질의 이질성
서비스 품질은 제공자와 제공 상황에 따라 매우 다르다. 또한 제공자가 같다 하더라도 제공자의 기분상태나 시간, 장소에 따라 그 품질의 차이가 난다. 재화와 같은 상품관리가 근본적으로 어려운 것이다. 일관적인 품질관리는 서비스업의 과제로 남을 것이다.

4) 서비스 잠재력의 소멸성
서비스 현장에서 생산과 동시에 소멸되어 버리는 본질적 특성 때문에 서비스잠재력은 소멸되기 마련이고 저장이 불가능하다. 서비스 생산량은 서비스수요량에 의해 크게 영향을 받고 재고 개념이 없다. 서비스잠재력을 소멸하지 않기 위해서는 수요를 공급에 맞추는 방법과 공급을 수요에 맞추는 방법이 있다.

5) 고객과의 관계
서비스 구매자는 조언과 도움을 얻고자 서비스를 이용한다 이때 서비스 제공자는 자신의 고객을 계속적으로 유지하기 위해서 서비스 구매자와의 관계를 우호적으로 구축해야한다. 이것을 관계마케팅이라고 한다.

6) 품질평가의 어려움
예를 들어 외과 수술이나 자동차 수리와 같은 서비스는 제품 사용과 달리 그 성능이나 효과를 밝히는 것이 어렵고 다분히 주관적이며 많은 시간 경과 후에 평가할 수 있다.

4. 서비스 품질의 관리
서비스품질 = 기대 서비스 - 지각된 서비스
서비스 품질의 관리의 중요성 :
서비스 구매자의 만족?불만족은 재구매가능성에 영향을 미치며 구전에 의해 타인의 구매에 긍정적 혹은 부정적 영향을 미친다. 따라서 표적소비자가 구매시 중요하게 고려하는 속성을 파악하여 이를 서비스 품질 관리에 반영하여야 한다.

1) 기대서비스와 지각된 서비스 차이를 유발하는 네 가지 요인
(1) 소비자 기대와 경영자 지각간의 차이
- 소비자의 기대를 경영진이 잘 모르는 경우
(2) 경영자 지각과 서비스 명세간의 차

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