호텔기업의 정보화 성과와 중요성 및 전망

발휘하게 되고 커뮤니케이션을 더 쉽고
편리하게 해준 사례였다고 설명하였다. 최근 우리나라 특급호텔에서도 화
상회의 서비스를 제공하고 있는데 화상회의 설비야말로 그 호텔의 정보화
수준이 대고객 서비스품질 향상에 영향을 미치는 대표적인 사례임을 알 수
있다.
최근 정보시스템에 대한 관심이 고조됨에 따라 정보시스템의 성공적인
도입과 구축단계에 이어 그 정보시스템을 하나의 제품(서비스)으로 보는
관점에서 정보시스템 서비스품질에 대한 연구가 새롭게 진행되고 있다.
그 외의 해외 선행연구로는 DeLone과 McLean(1992), Pitt, Watson과
Kavan(1995), Dyke(1997) 등의 연구가 있고, 국내 선행연구로는 엄흥섭
(1999), 서창적(1999), 허정봉(2000)의 연구가 있다. 허정봉은 호텔정보
시스템의 서비스품질에 대한 사용자 만족을 측정하기 위하여 SERVQUAL
모형을 적용하여 호텔정보시스템 서비스품질 척도 모형을 개발하였다.
한편 최근 호텔 매니저들의 정보화수준을 파악해 보기 위한 인터넷 정
보기술 활용의 중요성 인식에 관한 연구에서 호텔매니저들이 인터넷 정보
기술이 호텔에 미치는 영향력에서는 `예약활용도` 변수를, 커뮤니케이션 도
구로서 인터넷의 중요성에서는 `고객과의 의사소통` 변수를 상대적으로 다
론 변수들보다 중요하게 인식하고 있는 것으로 조사되었다.
이러한 연구결과는 호텔기업의 정보화수준이 대고객 서비스품질에 상당
부분 영향을 미치고 있다는 점을 시사해 주고 있다.
최근 한 연구에서도 호텔기업의 정보화가 서비스품질 향상에 미치는 영
향을 분석한 결과, 정보화와 서비스품질간의 관계는 통계적으로 유의한 영
향을 미치는 것으로 나타났고, 정보화의 4개요인 중 인터페이스시스템의
정보기술활용 수준이 서비스품질 향상에 가장 높은 영향을 주었으며, 업장
관리시스템, 프론트시스템, 백오피스시스템의 정보기술활용 순으로 영향을
주고 있다는 것이 입증되었다.

2. 정보화수준과 경영성과

(보관된 자료가 없습니다)