텔레마케팅의 성공 전략

여 알아듣기 쉬운 표현을 해야 하며, 장
점 위주의 설명을 해야 한다.

(4) 경청능력

경청이란 청각적 그리고 비언어적 자극을 듣고 선택 ? 통합? 조직화? 보유하고, 은
밀히 반응하는 과정이다. 경청은 고객에게 관심과 반응을 보이는 것을 말하며, 또 하
나의 설득이다. 마케터는 경청을 통해 고객의 필요, 관심사 및 말로 표현되지 않는
감정적 욕구를 확인할 수 있으며, 문제에 대한 해결의 아이디어를 얻을 수 있다.

(5) 고객의 불평 ? 불만의 처리요령

1. 고객인정 : 고객의 불평 ? 불만은 무조건 옳다고 생각하고 받아 들여야 한다.
2. 변명금지 : 변명을 생각하는 한 서비스 개선은 없다.
3. 능력신장 : 자신의 능력을 발휘할 수 있는 기회가 왔다고 생각한다.
4. 공감표시 : 3F기법(Feel, Felt, Found)을 사용하여 공감을 표시한다.
5. 사과 : 상황에 대해 사과한다.
6. 좋은 기회로 전환 : 잘 처리되면 오히려 호감을 살 수 있는 기회가 된다.
7. 진지한 경청 : 경청하는 것만으로 불평의 상당부분이 해결 될 수 있다.
8. 냉정 ? 침착 : 고객의 페이스에 말려들어서는 안 되며 냉정하고 침착해야 한다.
9. 공격금지 : 절대적으로 고객이 잘못된 경우라 하더라도 정면으로 공격해서는 안
된다.
10. 고객의 관심사항 반복 : 이해하고 있다는 의미에서 고객의 관심사항을 반복하라.
11. 임기응변은 금물 : 그때만 모면하는 식으로 처리해서는 안된다.
12. 처리된 불평 ? 불만을 분류하여 잘 관리함으로써 서비스 개선의 밑거름이 되도
록 한다.
13. 무엇보다도 사전에 주의하는 것이 중요하다. 초기 응대자세에도 세심한 주의가
필요하다.

(6) 전화응대 요령

반드시 고객의 전화를 다른 업무보다 먼저 처리하며, 고객의 전화는 바로 받아야
한다. 상대방이 보이지 않는다고 해서 무례한 태도로 전화를 받아서는 안 되며, 고객
이 요청하는 내용을 반복적으로 확인해서 정확하게 처리한

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