전략적 성과관리(BSC의 정의 및 등장배경, 절차)

천을 어떻게 지속적
으로 유지시킬 수 있는가에 초점을 맞추어 설정하게 된다. 노튼과 캐플런 교수는
기업의 전형적인 관점을 재무관점(finance perspective), 고객관점(customer
perspective) 프로세스관점(process perspective), 학습 및 성장관점(learning &
growth perspective)등 네 가지를 제시하고 있다. 즉, 기업은 전략을 달성하기
위해서는 학습과 역량강화를 통하여 미래를 준비하고, 현재의 업무프로세스 혁신
을 통하여 최적의 업무수행방식을 갖춤으로써 고객만족을 기하고 궁극적으로 재
무성과의 극대화를 이를 수 있다는 논리적 인과관계를 구성하여 네 가지의 관점
을 제시하고 있다. 그러나 공공기관의 경우 노들과 캐플란이 제시한관점이 적합
하지 않다. 왜냐하면 공공기관의 경우 수익성과 같은 재무적 성과보다도 공공성
을 더 중요시하기 때문에 기관의 특성에 따라 관점을 달리 설정하게 된다.

3. 전략체계도 작성
전략체계도(strategy map)란 전략의 달성시나리오를 정리한 도표를 말한다. 전
략체계도는 아래 그림의 예와 같이 전략을 달성하기 위한 핵심전략과제가 결정
되면, 전략과제를 달성하기 위한 핵심성공요인(Critical Success Factor : CSF)을
관점별로 도출한 후 요인별 인과관계를 분석한 후 이를 도표화하여 마무리하게
된다.



(2) 주요성과지표(KPI)설정

전략체계도가 완성되면 전략체계도상의 핵심성공요인(CSF)의 특성을 파악한
후 요인의 특성과 일치하는 성과지표를 도출하게 된다. 즉, 핵심성공요인의 특성
은 일반적으로 품질(quality), 원가(cost), 납기(delivery) 등으로 규정되어지는데,
만일 핵심성공요인의 특성이 품질관련 특성을 지니고 있다면 성과지표도 품질을
측정할 수 있는 지표 형태로 구성하여야 한다.
성과지표 도출 과정에서는 가급적 현장 실무자가 많이 참여하는 것이 바람직하
다. 왜냐하면 현

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