고객만족 경영의 의의와 방법 및 효과와 문제점, 고객만족경영 추진사례

결과를 기초로 불만족한 점을 신속하
게 개선하고 보다 높은 만족을 추구함으로써 시장변화에 흔들리지 않는 안정
적 수익기반을 장기적 ? 지속적으로 확보해 나가려는 경영활동을 말한다.
고객은 최종고객, 사내고객, 지원고객으로 나누는데 다시 지원고객은 창조
지원고객과 구매지원고객으로 구분해 볼 수 있다.
최종고객은 자사의 제품이나 서비스를 가장 마지막 단계에서 사용하는 소비
자를 말한다.
사내고객은 기업이 제공하는 가치를 생산하는 회사 내의 모든 사람, 모든 부
문, 모든 계층을 가리킨다.
지원고객은 창조지원고객과 구매지원고객으로 나누는데, 창조지원고객은
가치의 생산을 지원해 주는 주주나 하청회사, 원료공급업자를 말하며, 구매지
원고객은 최종고객의 구매를 지원하는 판매점 등을 들 수 있다.

3. 고객만족 제고 방법

고객만족을 높이는 방법은 고객의 만족을 단계별로 구분하여 그 과정상에서
느끼는 혜택을 제고시켜야 하며, 그에 따른 고객만족 요소에 대한 철저한 분석
을 통한 고객만족 구성요소를 고려해야만 할 것이다.

(1) 단계별 고객만족

고객은 구매전, 구매중, 구매후의 과정을 통해 경쟁브랜드와 그 효율성을 비
교하게 된다. 따라서 고객만족을 높이기 위해서는 각 단계별로 고객이 느끼는
혜택을 높여 주어 야 한다.
구매 전에서는 각종 마케팅기법을 통한 고객에게 직 ? 간접적인 접근으로 고
객의 기대감을 높이는 것이 무엇보다 중요하다.
구매 중에는 매장 내에서의 고객이 편리하게 상품에 접근할 수 있도록 매장
디스플레이와 고객동선, 제품포장, 대금지불방범 등을 고려한 보다 쉬운 구매
행위가 이루어질 수 있도록 해야 한다.
구매 후에는 철저한 사후관리(A/S)를 해 주어야 하는데, 사후관리는 그 자체
가 있으므로 해서 고객불만족을 제거시켜 주기는 하지만 A/S가 있다고 해서 고
객만족을 높여주는 요소는 아니다. 따라서 사후관리가 불충분할 경우에는 고객
불만족의 요소가 되므로 철저한 사후관리로 불만족

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