고객관계관리(CRM)의 개요와 구성요소, CRM 활용전략과 향후전망

술의 변화

CRM이 등장하게 된 환경적 요인으로 컴퓨터 및 그에 관련된 정보기술의 급격
한 발전을 들지 않을 수 없다. 우선 컴퓨터 하드웨어의 저장용량이나 데이터 처리
속도 면에서 과거와는 비교가 되지 않을 정도로 컴퓨터의 성능이 향상되었다. 이
를 통해 기업들은 나날이 늘어나는 방대한 양의 고객거래 데이터를 데이터웨어하
우스(Data Warehouse)라고 불리는 전산시스템에 특정체계를 갖추어 자동적으로 내장하고 관리할 수 있게 되었다. 또한 소프트웨어 면에서도 하드웨어 성능향상을
업고 수많은 응용프로그램들이 출연하였다.
이러한 기술면에서의 빠른 진전과 응용프로그램들은 고객 데이터나 관련 데이
터를 과학적인 분석기법으로 처리하여, 고객 및 시장에 관한 중요한 정보와 지식
을 다양한 영업활동에 이용할 수 있게 되었다.
그와 더불어 인터넷의 발달은 고객과의 관계를 이끌어나가는 데 새로운 장을
열었다. 인터넷은 양방향 의사소통을 가능하게 하여 소비자가 판매자에게 개인정
보를 보다 나은 방법으로 전달할 수 있도록 했다. 전화를 설치하기 위해 우편으로
서류가 도착하기를 기다리는 대신 소비자는 인터넷을 통해 주문서를 보내고 시간
을 절약하고 절차상의 문제를 최소화함으로써 기업에 대해 보다 긍정적인 인상을
갖게 되는 것이다.

다. 고객의 변화

최근 들어 고객의 기대와 요구가 다양화되고 있다. 그럼에도 불구하고 고객의
필요와 욕구는 고객조차 모를 정도로 끊임없이 변화하여 고객만족은 더욱 더 복잡
해져 가고 있는 실정이다. 비록 상품 자체는 만족한다 할지라도 고객은 끊임없이
더 나은 서비스나 차별화된 대우를 기대하고 요구하는데 이것이 바로 관계에 대한
가치이다. 기업이 이러한 고객의 관계가치에 부응하지 못하면 고객은 다른 업체로
쉽게 옮겨간다.
신용카드 회사들의 고객들을 예로 보면, 기존의 신용카드가 제공하고 있는 기
본 혜택을 넘어서 신용금액을 높이거나 연회비 감소 등의 금전적인 추가혜택은 물
론, 비금전적인

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