(서비스 품질관리) 서비스 품질의 중요성과 특성, 관리

략에서 일반적인 품질에 대한 관점은 이른바 객관적 품질
(objective quality)이라는 발로 요약이 될 수 있다. 서비스품질의 정의에 있어서는
`객관적 품질`을 고려하되 이와는 다른 `인식된 품질`이 사용되어야 할 것이다. 객관
적 품질이란 품질을 사물의 객관적인 입장, 다시 말하면 제조자의 입장에서 바라본
것을 의미한다. 이와는 반대로 인지된 품질(perceived quality)이란 고객의 입장에서
파악한 품질을 의미한다. 품질을 객관적인 시각에서만 바라본다면 제조자의 입장에
서 고객이 좋아할 것이라고 생각하여 엉뚱한 기능을 넣는다던지 고객이 중시하지 않
는 기능을 향상시키기 위해 헛된 노력을 할 위험이 있다.
서비스 품질을 향상시키기 위해서는 서비스 품질을 정의할 때부터 인지된 품질의
관점에서 서비스 품질을 바라보아야 할 것이다.

(2) 과정품질과 결과품질

서비스 품질에는 두 개의 차원이 있다. 기술적 차원(결과차원)과 기능적 차원(과정
차원)이다. 흔히 쉽게 생각하기 쉬운 것이 서비스의 품질을 결과만을 놓고 판단하는
것이다. 이렇게 되기 쉬운 이유는 서비스의 결과는 비교적 성공, 실패 등 객관적으로
평가하기 쉽기 때문이다. 하지만 서비스의 과정 또한 중요하다. 앞서의 예처럼 고장
이 난 가전제품을 수리하는 것도 중요하지만 수리시에 보여준 서비스 요원의 태도,
복장, 친절성 또한 서비스의 품질을 평가하는데 간과되어서는 안 될 요소라는 것은
쉽게 생각할 수 있다.
결과품질(outcome quality)은 고객이 기업과의 상호작용에서 무엇을(what) 받느냐
를 나타낸다. 이는 서비스와 관련해 생산과정이나 구매자와 판매자의 상호작용이 끝
날 뒤 고객에게 남은 것을 나타낸다. 이는 보통 객관적으로 평가할 수 있는 차원인데
그 성격상 문제에 대한 기술적인 해결책인 경우가 많기 때문에 기술적 품질(technical
quality)이라고도 한다. 즉, 서비스 품질을 이루는 요소는 고객이 무엇을 결과로써 받

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