서비스 기업의 고객중심 마케팅

서비스 기업의 고객중심 마케팅 목차 * 서비스 기업의 고객중심 마케팅 Ⅰ. 서비스 산업, 왜 중요한가? Ⅱ. 서비스 상품의 특성은 무엇인가? Ⅲ. 서비스 기업의 고객중심 마케팅은 어떻게 하나? * 서비스 기업의 고객중심 마케팅 I. 서비스 산업, 왜 중요한가? 최근의 WTO 협상과 관련한 발표에 의하면 서비스 분야의 개방은 선진국 들의 요구를 받아들여, 개방할 수 없는 분야만 열거하고 나머지는 모두 개방 하는 네거티브 시스템으로 한다고 되어 있다. 선진국들의 서비스 산업비중은 생산(GNP) 및 고용규모에서 각각 평균 60%를 넘어섰고 미국의 경우는 75% 수준에 육박하는 것으로 나타났다. 따라서 그들의 서비스 산업에 대한 노하 우는 우리나라에 대해 충분한 경쟁우위를 갖고 있기 때문에 서비스 시장개방 을 강력하게 요구하여, 대부분의 서비스 시장의 경우 상당한 정도로 시장개 방이 이루어지고 있다. 금융, 보험 , 증권, 정보, 지식, 통신, 운송, 광고, 유통 분야의 개방은 그 대표적인 예에 속한다. 우리나라의 경우 서비스 산업의 비중은 이미 50%를 넘어섰고 특히 고음면 에서의 급격한 증가는 제조 및 농수산부문의 인력이탈과 부족을 초래하고 있 다. 이렇게 그 비중이 커진 서비스 산업을 담당하는 국내 서비스 기업들은 국 내 기업간의 경쟁은 물론 새로 진출하는 외국 기업과의 경쟁에 직면하여 현 재 매우 어려운 생존경쟁에 부딪히고 있다. 그러나, 점점 까다로워지는 서비 스 소비자들의 욕구에 비해 상대적으로 부족한 국내 서비스 기업의 경영과 마케팅능력은 우리 사회 전반의 서비스 산업에 대한 인식부족과 겹쳐, 선진 국 기업들의 국내시장 공세에 효과적으로 대처하는 데 장애요인으로 작용하 고 있다. 이제는 서비스 산업 분야에서도 기존의 판매자 또는 제품중심적인 사고와 는 다른 고객중심적인 마케팅을 절실히 필요로 하고 있다. 따라서 여기에서 는 먼저 서비스 마케팅의 특성을 살펴보고 고객중심 마케팅을 서비스 산업에 어떻게…
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