금융기관 및 은행의 고객중심 마케팅

는 디자인으로 건축되었으며 직원들은 거의 웃는 법이 없었으며 대출을 받으
러 온 고객들은 마치 구걸하러 온 것처럼 조심스럽게 자기 사정을 설명해야
만 했다. 그러나 금융시장의 경쟁이 점점 더 치열해지면서 첫 단계의 마케팅
이 은행에 도입되었다. 이 단계의 마케팅은 고객중심 사고보다는 광고 판촉
중심의 마케팅이었다. 구체적으로 은행들은 신문과 TV에 광고를 하기 시작
하고 고객들에게 판촉물을 제공하였으며 신규고객을 창출하기 위한 세일즈
노력을 강화하였다.
그러나 경쟁은행들이 비슷한 조치를 취하고 새로운 예금계좌를 늘리는 것
보다는 기존고객들을 충실한 고객으로 전환시키는 것이 더 중요하다는 것을
깨달은 후 은행마케팅은 2단계로 넘어갔다. 2단계는 친절한 응대의 단계로
서 단순한 광고와 판매촉진이 경쟁은행의 모방으로 그 효과가 감소하자 미소
와 친절, 안락한 분위기 등으로 고객을 유인하고자 시설을 정비하고 직원들
에게 친절교육을 시키는 단계이다. 그러나 모든 은행들이 경쟁적으로 비슷한
친절캠페인을 벌이고 실내를 우호적인 분위기로 바꾸어 나가자, 친절캠페인
과 우호적인 분위기가 고객들의 은행 선택에 큰 영향을 미치지 못했다.
이에 은행들은 새로운 경쟁수단을 찾기 시작하면서 3단계의 마케팅에 들
어갔다. 제 3단계는 신상품 개발 및 혁신의 단계로서 친절을 무기로 한 전략
이 보편화되자 고객의 욕구를 파악하여 이를 만족시킬 수 있는 상품을 개발
하는 단계로서 신용카드, 자동대출, 여행관련 적금 등이 이때 나타난다. 구체
적으로 이 단계에서 은행들은 시장을 세분화하여 각 시장마다 새로운 금융상
품을 개발하였다. 예를 들어, 씨티은행은 현채 5백개 이상의 금융상품을 고
객들에게 제공하고 있다. 그러나 금융상품은 쉽게 경쟁자에게 모방되어 신상
품의 효력이 오래가지 않기 때문에 계속적으로 신상품 개발에 투자하지 않는
한 타은행과의 경쟁에서 앞서가기 어렵다. 따라서 은행들은 새로운 경쟁수단
을 찾지 않으면 안 되었다.
4단계에서는

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