[고객중심 사고의 이해] 고객중심사고의 개념과 필요성 및 성공사례

이 제품을 사려고 모여들 것이기 때
문에 마케팅이 따로 필요 없다는 사고이다. 이러한 사고는 엔지니어들이 강한
회사에서 흔히 찾아볼 수 있다. 그러나 과연 좋은 제품만 만들어내면 시장에
서 잘 팔리는가? 반드시 그렇지 않다는 데 문제가 있다.
제품중심 사고가 어떤 문제가 있는가를 보여주는 좋은 사례들이 있다. 미국
의 어느 회사에서 세계에서 제일 튼튼하고 편리한 쥐덫을 만들어냈다. 이 회사
의 사장은 이 쥐덫이 시장에서 성공하여 곧 백만장자가 될 것으로 기대했었다.
그러나 시장에서 소비자들이 이 쥐덫을 찾지 않아 결국 회사가 파산됐다는
것이다. 왜 세계에서 제일 튼튼하고 편리한 쥐덫이 시장에서 실패하게 되었
을까? 이 질문에 대한 해답이 바로 제품중심 사고가 갖고 있는 문제점을 보여
준다.
첫째, 제품중심 사고가 갖는 문제점은 고객의 욕구보다 제품 그 자체를 중
요시하는 것이다. 즉, 고객이 정말 제품을 구매함으로써 충족시키려는 본원
적 욕구를 고려하지 않고 단순히 제품 그 자체, 예를 들어 제품의 스타일 또
는 제품의 기능만을 잘 만들려고 하는 것이다. 그러나 소비자가 정말 원하는
것은 제품 그 자체가 아니라 제품을 통해 충족하려는 욕구에 대한 해결책이
다. 즉, 쥐덫사례에서는 소비자들이 정말 원했던 것은 튼튼하고 편리한 쥐덫 그
자체가 아니라 쥐를 잡는 해결책 이다. 그러니까 시장에서 쥐덫보다 쥐를 잡는
더 좋은 해결책, 즉 쥐잡는 약품이 개발되니까 사람들은 더 이상 쥐덫을 찾지
않게 되는 것이다.
둘째 이유는 소비자들의 구매결정에 영향을 미치는 요인에는 우선순위가
있으며 제품에 따라 우선순위가 달라진다는 것이다. 쥐덫의 경우에는 일반적
으로 소비자들은 품질보다 가격이 보다 중요한 구매요인으로 작용한다. 즉,
소비자들이 원하는 일정수준의 품질이 충족되면 더 이상 품질이 구매에 크게
영향을 끼치지 못하게 되며, 대신 가격이 중요한 구매요인으로 작음하게 된
다는 것이다. 이 쥐덫은 세계에서 제일 튼튼하고 편