소비자 행동의 변화와 행동요인 및 소비자 의사, 정보 처리 과정

한 욕구
가 제기된다.

2) 소비 욕구의 해결 단계

소 비자는 자신의 소비 욕구를 충족시키기 위해 해결 방안을 추구한다. 욕구를 실현시켜
줄 수 있는 적합한 제품은 어떤 것인가를 먼저 탐색한다. 자신이 이전에 사용해 본 경험
이 있는지, 누군가로부터 들었는지, 어디서 본 듯하다든지 등 기억을 더듬거나 생각을 떠
올려 본다.
소비자는 이런 과정에서 자신의 욕구를 충족시키기에 가장 정확한 해결 방안을 몇 가
지 선정해 볼 수 있을 것이다. 만일 이런 과정 중에 적합한 것이 없다면, 가장 적합한 것
이 나을 때까지 반복해서 회상해 보거나 자신이 기억해 내지 못하는 것에 대해서는 인터
넷을 검색해 본다든지, 매장을 돌아다녀 본다든지, 가족이나 친구 또는 자신이 원하는 것
을 사용해 보았거나 가지고 있을 법한 사람을 찾아 나설 것이다.
이렇게 소비자는 의사 결정에 대한 관여 수준이 높아질수록 외부의 추가적인 정보를
탐색하게 된다. 소비자는 자신이 느끼는 정보의 가치나 필요성에 따라 여러 가지의 정보
원천으로부터 정보를 탐색하고 수집한다.
소비자가 찾고자 하는 정보는 다양한 경로를 통해 얻을 수 있는데, 기업 제공 원천, 소
비자 원천 그리고 중립적 원천이 있다. 기업 제공 원천으로는 광고, 판매원, 포장과 매장
내의 정보 등이며, 소비자 원천은 가족, 친지, 친구 등의 주변 사람을 말한다. 중립적 원
천으로는 소비자보호원과 같은 공공기관이나 언론 기관의 발행물 등을 말한다. 소비자는
소비자 원천과 중립적 원천으로부터의 정보를 기업 제공 원천보다 신뢰한다.
그런데 이런 노력을 하기에 앞서 소비자는 거기에 돈과 시간을 들일 만한 가치가 있는
가를 먼저 평가하려고 할 것이다. 즉, 소비자는 제품 관여도에 따라 정보 획득 활동이 달
라질 수 있다는 것이다. 소비자 자신이 찾고 있는 제품에 대한 간절한 갈망을 갖고 있다
든지, 당장 충족하지 않으면 안 되는 시급한 요구라고 한다면, 어떤 대가를 치루더라도
해결하려고 할 것이다.

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