소비자 지향적 기업의 성장과 요건

하는 임원을 두는 방안을 고려해
보아야 한다. 고객 전담 임원을 CC0(Chief Customer Officer)라고 하는데, 이는 고객에
대한 전문적 지식이나 이해력을 가지고 기업이 고객에 대한 통찰력을 불어 넣고, 기업의
고객들에게 가치를 제공하는 역할을 한다. 2000년 이후 인텔(Intel), 시스코(Cisco), 점시
(Pepsi) 등 많은 선진 기업에서 CCO의 등장이 늘어나고 있다.
셋째, 제품이 아닌 소비자 중심의 사업을 구상해야 한다. 소비자 지향적인 기업이 되기
위해서는 제품이 아닌 소비자 중심으로 사업을 구상해야 한다. 소비자 지향적인 기업은
고객의 소리에 귀를 기울이고, 고객이 제기하는 불만과 문제의 해결을 최우선 과제로 삼
는다. 이런 과정을 통해 고객과의 관계를 더욱 강화해 나간다.
아이비엠(IBM)의 루거스너 회장은 고객과의 관계를 최우선 사항으로 정하고, 고객의 목
소리에 귀를 기울이는 기회를 만들어 나갔다. 그 결과 아이비엠(IBM)은 하드웨어 중심의
판매에서 벗어나 소프트웨어도 함께 제공하는 솔루션 판매 회사로 변모할 수 있게 되었다.
고객에 대한 이해가 있어야 솔루션 사업은 가능하다. 아이비엠(IBM)은 고객의 사업 프
로세스를 철저하게 이해했기 때문에 고객이 필요로 하는 제품이나 서비스를 제공할 수
있었던 것이다.
넷째, 소비자 중심의 경영 시스템을 가지고 있어야 한다. 소비자 지향적인 기업이 되기
위해서는 소비자 지향적 경영 시스템을 구축해야 한다. 소비자 지향적 경영 시스템을 통
해 고객의 요구와 욕구를 제때 경영 활동에 반영할 수 있기 때문이다.
마프시타전공(MEI)은 일종의 고객 불만 정보처리 시스템인 V0C21시스템을 구축하여
소비자 지향적 경영을 활성화하고 있다. 마프시타전공은 이 시스템을 통해 고객의 불만과
문제점을 수집하고 분석하고 있다. 분석 결과를 종류별로 분류하여 각 기업 경영의 부문
에 알맞은 정보를 제공한다.
마프시타전공은 VOC21을 통해 한층 빠른 현장 경영을