서비스전략의 필요성과 내용 및 서비스패키지와 서비스시스템

우선사항은 무엇인가 그
리고 무엇을 달성해야 하는가 등을 철저히 인식시킬 수 있다.
모든 직원에게 명확히 설명된 서비스전략은 `고객에 대한 서비스는 우
리 회사가 성공하기 위한 가장 중요한 판단기준이 된다` 는 신조를 형성
한다.

2)서비스전략의 내용

효과적인 서비스전략에 있어서 다음 세 가지, 즉 마켓 리서치, 사업의
사명, 그리고 조직을 선도하는 가치관은 중요한 개념이다. 이 기본적인
사고 프로세스를 연결시킴으로써 고객의 요구와 기대에 대해 의미 있는
접근을 진전시키고 이것이 바로 시장에서의 차이로 나타나게 된다.
첫째, 신뢰할만한 마켓 리서치와 그 결과에 대한 분석은 서비스전략의
첫걸음이다. 효율적인 서비스기업은 전략적 서비스계획에 도움이 되는
정보를 이용하고 있으며 자사의 사업환경에 대한 계속적인 조사를 크게
중시하고 있다.
둘째, 자사가 이루어야 할 것이 무엇인가를 명시하는 조직의 사명은
그 사업의 헌장 또는 사업방침이 되는 것이다. 그것은 경영진 개인의 기
호에 좌우되는 경우가 많다. 다만 어떤 경우라도 자신이 목표로 하는 시
장, 그 시장에 제공되는 서비스의 형태, 또한 시장에서의 접근을 명확한
수단으로 제시하여야 한다.
셋째, 자사의 행동방침을 명시하고 철저화시키는 것이다. 특히 서비스
에 대한 방침을 설정하는 일은 서비스를 제공하는 사업에 대한 창조적인
접근으로 연결된다. 이것은 경쟁회사를 이겨내는 데 필요한 경쟁사의 우
위성을 확립하는 데 도움이 된다.

2. 서비스패키지

이 말은 서비스의 수준을 평가할 때 널리 사용되고 있는 개념이다. 서
비스패키지라는 생각은 서비스를 제공하는 시스템에 대해 체계적으로
생각하는 데 필요한 범위를 제공해준다. 즉, 이는 서비스전략에서 생기
는 것으로 제공하는 서비스에 기본적인 가치를 부여한다. 따라서 서비스
시스템은 서비스패키지를 명확히 하는 것에서 생겨난다.
스칸디나비아항공에서는 서비스 매니지먼트에 있어 소비자가 요구하
는 커다란 편의를

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