[고객만족경영] 고객만족경영의 중요성과 고객욕구 및 고객만족과 관리

[고객만족경영] 고객만족경영의 중요성과 고객욕구 및 고객만족과 관리

목차

* 고객만족경영

Ⅰ. 고객만족경영의 중요성

Ⅱ. 고객의 정의

Ⅲ. 고객욕구에 대한 이해

1. 고객욕구 발생시점
2. 고객욕구의 발생원천
3. 고객욕구의 형태
4. 고객욕구의 충족 방법

Ⅳ. 고객의 만족도

Ⅴ. 고객만족 마케팅

1. 친절 핫라인
2. 옐로카드제
3. 친절크리닉
4. 친절실명제
5. 라인스톱제도
6. 친절의 문, 스마일라니

Ⅵ. 컴플레인의 처리

1. 불만은 우호적인 고객으로 만드는 시작이다
2. 컴플레인처리의 중요성

Ⅶ. 고객과 고객관리

1. 고객의 특성
2. 고객관리의 필요성
3. 고객관리개념의 변화
4. 고객이란 집단의 변화
5. 고객관리의 수단
6. 고객관리의 기법

Ⅷ. 고객관리의 방식

1. 단골을 만드는 기본방식
2. 고객카드 이용 방법

* 참고문헌

* 고객만족경영

고객만족(customer satisfaction)이란 고객과 눈높이를 맞추는 것을
의미한다. 미국 소비자문제 전문가인 굿맨(J. A. Goodman)은 `고객의
비즈니스와 기대에 부응하려 그 결과로써 상품, 서비스의 재구입이 이루
어지고 아울러 고객의 신뢰감이…