소비자중심의 기업소비문화

한 소비생활을 즐
기는 요즘 대중은 더 이상의 `大衆`이 아니라 개별화, 분산화, 세분화된 `分衆`이다. 1980
년대까지만 해도 기업은 소비자의 비위를 맞추기보다는 어떤 상품을 개발해 어떤 노하
우의 마케팅전략으로 소비자를 끌어들이느냐에 초점을 맞추어 왔다. 즉 기업은 씨를 뿌
리고 수확해 소비자에게 잘 전달만 해주면 그만이었다. 그러나 이제는 기업이 씨를 뿌
리면 소비자들이 이를 가꾸는 시대로 접어들었다. 소비자들은 물건을 만드는 측에다 무
엇인가 생성시키도록 그 필요성을 유발시키고 있다.
`생존을 위한 생산`에서 `삶의 질`을 확보하는 개성화, 다양화되어 가는 소비문화 변
천과정에서 사람들은 스스로 가장 주체적이고 주목받게끔 행동하는 자기 조직화된 소
비행동을 보이고 있다. 이른바 소비자 주권시대에 들어선 것이다. 특히 우리나라의 경
우 이한 현상은 정치 현상과도 무관하지 않은 것 같다. 많은 사람들이 국가적인 이슈,
정치현상에 대해 한첫 관심을 쓸다가도, 그렇고 그런 정치판에 혐오를 느끼게 되고, 무
관심해져 버리는 현상은 소비행동과도 밀접한 관계가 있다고 보여진다. 공적인 것보다
자기생활을 충실히 하는 데 주력하고, 개인이 혼자 혁신하면서 성숙한 소비생활을 즐기
고 있는 것이다.
이러한 움직임의 원조는 1999년 일본의 거대 전자 기업 도시바 사례에서 찾아볼 수
있다. 도시바의 VCR이 고장 나서 서비스를 받다가 제품의 행방까지 묘연해진 소비자는
도시바 본사에 전화를 걸어 항의하였지만 그 전화를 응대하였던 본사 직원은 이 고객을
"대기업을 등쳐먹는 악덕 소비자"로 규정하고 모욕적으로 응대하였다. 소비자는 침착하
게 그 전화 내용을 녹음하였고 스스로 홈페이지를 개설하여 그 녹음 내용을 그대로 홈
페이지에 올렸다. 순식간에 수십 만의 소비자들이 접속하여 그 전화 녹음을 들었을 뿐
아니라 "나도 그런 대접을 받았었다, 내가 公던 도시바 제품에도 문제가 있었다" 등의
불만을 쏟아내었다. 개별로 흩어져 있던 소비자의식이

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