내부 마케팅의 개념과 정의 및 도입배경

종사원에게 직무
를 팔기 위해서는 이와 갖은 종사원의 개인차를 유념해야 할 필요가
있다. 즉 각기 다른 종사원의 서비스상의 문제가 외부고객이 입장에서
보면 서비스 질의 저하로서 받아들여지게 되는데, 이러한 기업의 최고
경영자 기대와 종사원간의 차이로 인하여 최종고객의 만족이 감소되는
것을 최소한으로 관리하려는 것이 내부 마케팅의 과제가 되는 것이다.
이러한 내부 마케팅에 대한 개념을 구체화시키기 위해 기존의 내부
마케팅과 관련된 정의를 고찰해 보면 다음과 같다.

1) 국외의 정의

베리(Berry)는 내부 마케팅이란 "사내 고객인 현장종사원에게 내부
제품으로서의 직무를 제공하고, 그 내부제품을 사내 고객의 욕구에 적
절히 합치하도록 계획하는 것"이라고 하였다. 그른루스(Gronroos)는
내부 마케팅을 "종사원을 고객지향적으로 개발하는 방법에 초점을 둔
관리전략"이라고 하고 있는데, 상품과 서비스뿐만 아니라 특정한 외부
마케팅 캠페인은 그것들이 외부적으로 판매되기 전에 종사원에게 판
매되어야 한다고 언급하였다.
또한 베리와 파라슈라만(Berry & Parasuraman)은 "종사원들의 욕구
를 만족시키는 직무상품(job-products)을 통하여 자격을 갖춘 종사원을
선발 ?개발 ?동기부여시키고 유지하는 과정"으로 정의하였으며, 죠
지와 그른루스(George & Gronroos)는 종사원들의 내부시장을 "마케팅
적 활동이 내부적으로 이루어지는 곳이며 ,종사원들의 서비스정신과 고
객지향적 행위가 마케팅적 접근활동으로 가장 잘 동기부여 되는 곳"8)이
라 정의함으로써 내부 마케팅에 있어 종사원들의 서비스정신과 고객
지향적 행위의 중요성을 강조하였다.
아비(James R. Abbey)는 내부 마케팅을 "종사원들에게 자신의 직무
가치를 알도록 함으로써 더 좋은 서비스를 제공하게 하는 활동"이라
하였다. 레위스와 챔버(Lewis & Chamber)는 내부 마케팅의 중요측면을
세분화 ? 포지셔닝 ? 의사소통 ? 제품

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