CRM과SCM에관하여

CRM 이란?
Customer(고객)
Relationship(관계)
Management(관리)
CRM의 정의
가트너 그룹 기업이 현재의 고객 및 잠재 고객관련 정보를 정확하게  파악하여 고객관계관리를 효과적으로 지원하기 위한 경영전략
Ovum 기업이 우수고객을 지속적으로 유지하는 동시에 신규 고객을 확보하고 고객관련 비용을 최소화하여 기업의 경쟁력을 향상시킴으로써 기업가치를 극대화하기 위한 경영개념
CRM의 정의
한국 소프트웨어 산업협회  기업이 보유하고 있는 고객 데이터를 수집, 통합, 가공, 분석하여 고객 개개인의 특징에 맞게 마케팅 활동을 계획, 수행, 평가, 수정하는 일련의 과정
CRM의 정의
지속적인 성장을 유지하기 위하여 가치 있는 고객을 파악, 획득 및 유지하는 일련의 활동
마케팅, 판매, 서비스 등이 포함
전산시스템의 변화가 아니라 경영전략, 조직/프로세스, 고객접점 채널상의 모든 변화를 의미
CRM 등장배경
비즈니스 패러다임의 변화 Mass 마케팅 ? 1 : 1 마케팅 제품판매 중심 ? 관계마케팅 중심 규모의 경제 ? 타이밍 경제 단방향 커뮤니케이션 ? 쌍방향 커뮤니케이션 시간차 관리 ? 실시간 관리
급속한 시장환경의 변화 시장 규제 완화 고객 기대수준의 향상
CRM 구축의 단계
1단계 : 기업의 특성에 적합한 고객전략을 수립
2단계 : CRM 인프라를 구축 고객 데이터베이스의 구축 데이터 웨어하우스 구축 데이터 마이닝 도구 준비 캠페인 관리용 도구 필요
3단계 : 데이터 마이닝을 통해서 고객분석과 마케팅 실시
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