한국서비스기업의마케팅전략에관한연구

의 매출 및 비용효과가 비교되어야 하는데, 이들 효과는 막연한 것으로 간주되는 경우가 많았지만 최근의 연구에 의해서는 이들 효과가 비교적 정확하게 측정, 예측되고 평가될 수 있다는 사실이 밝혀졌다.2)
특히 상이한 차원의 서비스가 초래하는 비용은 대체로 정확하게 측정될 수 있다. 상이한 차원의 서비스의 매출효과도, 비록 비용효과보다 어렵기는 하지만, 대부분의 경우에 있어서는 비교적 정확하게 측정될 수 있다. 이것은 특히 나쁜 서비스의 경우에 그러하다. 반면에 좋은 서비스의 경우에는 해당 기업이나 경쟁사의 다른 마케팅전략의 효과와 중복되어 나타나기 때문에 서비스의 순수한 효과만 추출해내는 것은 어렵다. 그럼에도 불구하고 좋은 서비스의 경우에도 상당히 구체적으로 그 효과가 확인될 수 있다. 따라서 고객 서비스가 이윤에 미치는 직접적인 영향을 인식하기 위해서 기업으로서는 여러 대체제품들을 동시에 시장테스트하는 것과 마찬가지로 여러 서비스 차원을 시장 테스트해 보는 것이 바람직하다.

1. 고객서비스의 중요성

업계에서 마케팅 개념이 개발되어 수용된 이래 고객에 관한 논의는 무성했다. 그러나 고객에 관한 많은 관심은 피상적이거나 의례적인 것에 지나지 않았다. `고객을 사업의 중심에 둔다`는 전략을 설정한 기업들조차도 고객만족에 초점을 맞추는 절차를 개발하는 데에는 적극적이지 않았다. 기업들은 자신들이 상대하는 고객보다는 자신들이 공급하는 제품이나 서비스에 더 초점을 맞추었다. 그러나 엄밀하게 말하자면 기업에게 이윤을 가져다주는 것은 제품이 아니라 소비자이다.
80년대 이후 기업의 마케팅환경은 다음과 같이 크게 변했고 이 변화는 기업이 앞으로 고객에게 어떻게 접근할 것인가에 대하여 많은 함의를 지닌다.3)
첫째, 販賣者市場이 購買者市場으로 변했다. 2차대전 후 수십년 동안 생산은 제한되어 있었고 아직 배급이 광범위하게 이루어지고 있었으며 소비자의 소득도 낮은 수준에 머물러 있었고 경쟁도 제한적이었다. 이러한 조건 하에서 고객서비스는 주

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