패밀리레스토랑의고객만족과재방문의도에영향을미치는매개변수에관한연구

우 어려운 일이며, 그 이유는 크게 두가지로 설명되어질 수 있을 것이다. 첫째는 고객들의 취향이 점차 다양화되고, 고급화되어 지는 것이다. 외식산업에서의 소비자들의 충성도는 매우 낮은 편이어서 보다 많은 편의를 제공하고 자신의 가치를 인정해주고 그에 상응하는 대우를 해주는 다른 경쟁기업으로 거리낌없이 소비선을 바꾸고 있다. 또한 개개의 소비자들은 자신들이 많은 다른 소비자와는 좀더 다른 어떤 특별한 존재로 대우받기를 원함으로서, 이런 소비자들의 이질성을 감지하고 그에 상응하는 고객만족 마케팅전략을 수립하는 일은 점차로 어려워지고 있는 실정이다. 둘째로 대부분의 고객만족 프로그램이 일회성 혹은 단기적 이벤트적 성격을 띠고 있음으로 인해 지속적인 고객의 관심 및 만족을 이끌어내는데 오히려 부정적인 영향을 끼칠 수도 있음이다. 고객을 단순히 기업의 이익을 증대시키는 대상으로 여기고 일시적인 판매촉진의 일환으로 단기적인 고객만족프로그램을 실행한다면, 고객은 그들의 노력을 인정하지 않을뿐더러 소비선의 변화라는 극단적인 상황을 초래할 수도 있을 것이다.
따라서 본 연구의 목적은 첫째, 문헌연구를 통하여 패밀리 레스토랑에 있어 재방문 의사에 영향을 미치는 주요 선행요인 (서비스 요소와 고객만족) 들을 도출하고, 둘째, 서비스 요소가 고객만족에 미치는 영향을 파악하고, 셋째, 고객만족이 재방문의도에 어떠한 영향을 미치는 가를 살펴보고, 마지막으로 소비자의 다양성추구행동과 소비자와 공급자간의 관계의 질이 고객만족과 재방문의도 간의 관계에 매개변수역할을 하는지를 밝혀내는데 있다. 본 연구는, 이러한 연구의 목적을 달성함으로써, 외식사업에서 고객만족을 높여 재방문을 유도할 수 있는 방안을 모색하고자 한다.
본 연구의 주요 대상은 패밀리레스토랑인데, 이는 패밀리레스토랑이 국내 외식산업에서 최초로 고품질 서비스 개념이 도입되었고, 고객의 선택의 폭이 넓다는 점과, 시스템화 된 미래형 산업으로 주목받고 있다는 점 때문이다. 따라서 본 연구는 대전지역 3개 패밀리

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