제록스사례분석

USMG의 고위경영자들은 주기적으로 모임을 가져 고객 불만에 초점을 맞추어서 이를 해결하기 위한 구체적인 행동을 결정하였다.

고객만족은 서비스 부서(마케팅 부서)만의 책임으로 간주하는 것이 일반적 경향이며, 판매와 영업활동 부서 등 다른 부서는 그다지 고객 중심적이지 않다. 하지만 고객만족의 가장 중요한 점은 기업의 모든 부서가 같은 시장을 바라보고 나가야 한다.
실제로 제록스는 대규모의 관료조직과 기업 내부적으로 가지고 있던 경직된 기업 문화로 같은 시장경향을 바라보지 못하고 있었다. 이에 제록스는 고객만족이 회사의 최우선 방침임을 확실히 하기위해서 각 영업단위에 일련의 지침들을 내려 보냈다.고객만족이라는 목적과 제록스의 사업목표를 부합시키기 위하여 각 영업단위들은 자신만의 독특한 영업 전략과 계획을 새로 마련하였다. 또한 일선 지점에 대폭적인 권한을 주어 고객의 요구나 불만, 서비스 향상을 위한 장애제거 등에 유연하게 대응케 했다.

일반적으로 고객만족 조사에서 매우불만족 ~ 매우만족의 5점 척도를 이용한다. 하지만 대부분의 기업들은 보통이나 만족에 분포한 고객들을 매우만족 수준으로 끌어 올리려 하지 않고 불만족에 속한 고객들을 만족 수준에 올리려고 많은 투자와 노력을 한다. 하지만 이는 잘못된 생각이다. 만족도와 Loyalty 의 관계를 보면 경쟁적인 산업일수록 “만족”과 “매우만족”의 Loyalty 차이는 극심하다는 것을 알 수 있다. (Exhibit 1)
1989년, 제록스의 최고경영층은 고객이 충분히 만족할 수 있도록 보증을 제공하기로 결정하였다.
⑴ 서비스 보증 ⑵ 환불 보증 ⑶ 제품성능 보증 ⑷ 적합제품 보증
위의 네 가지 유형의 보증 제도를 검토하여 다음과 같은 메시지들을 얻을 수 있었다. (see Exhibit 2)
⑴ 보증의 신용도는 판매자의 평판과 밀접한 관계에 있다.
⑵ 보증의 기간이 중요하다.
⑶ 서비스 보증을 위해서는 회사가 얼마나 빨리 고객의 요청에 응할 수 있는가 하는 ‘반응시간’이 기계의 ‘내용

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