고객만족에대하여 - 고객을 감동시키는 기업만이 성공할 수 있다

곳은 미국의 러버메이드이다. 미국의 모든 구매자들은 러버메이드의 이름을 알고 있을 뿐만 아니라, 왜 그들이 러버메이드의 제품을 좋아하는지 말할 수 있는데, 그 이유는 제품이 실용적이고 품질 또한 매우 높음으로 고객에게 기쁨을 가져다주기 때문이다. 러버메이드가 이렇게 고객을 만족시킬 수 있는 것은 효율적이며 독특한 경영 체제를 지니고 있기 때문이다. “회사 내에서 활발히 활동하는 사업심의회(business council)는 마케팅과 디자인과 같은 분야에서의 성과와 혁신을 나타내게끔 그 역량을 집중한다. 소비시장의 실체를 파악하고 그 실체를 심층 분석함으로써 소비경향을 세밀히 조사한다. 디자인과 생산, 재고관리, 그리고 빠른 효과를 보일 수 있는 어떠한 혁신적인 부문에도 투자를 아끼지 않는다. 창조적인 사고를 장려함으로써 직원들이 새로운 환경 하에서 새로운 업무를 수행하는데 있어서 최선의 방법을 선택하도록 그들을 고무시킨다.” 이와 같이 러버메이드는 끊임없는 조사와 연구로 소비자의 욕구에 맞춰 새로운 상품을 개발하고 있다. 소비자의 심리를 파악하기 위해서 다수의 심리학자가 근무하고 있으며, 가장 효율적인 신상품 개발을 위해 5인으로 구성된 비즈니스 팀으로 업무를 수행한다. 이런 소규모 팀의 제품은 뛰어난 품질을 자랑하고 제품을 적시 적지에 출시할 수 있는 강점이 있다. 또한 소매상들을 제품 전시회에 초대하여 자사의 제품 전시 방법 등을 소개하여 소매업소에서도 타제품 보다 경쟁력을 갖게 한다.
마지막으로 미국의 최고 운송업체 UPS를 보자. UPS는 운송서비스의 원조기업으로 물건을 안전하고 정확하게 배달하는 것을 목적으로 한다. 고객은 자신이 배달을 요청한 소포가 현재 어떤 상태에 있는지 소포 추적 시스템을 이용해서 인터넷을 통해 확인할 수 있다. 또한 사전경고 시스템을 사용함으로써 화물보다 정보가 먼저 도착하여 세관 절차를 미리 하여 빠르게 물건을 보낼 수 있다. 만약 물건이 운송 도중 유실, 파손되거나 기간이 지연되면 UPS에서 전액 환불을 해주는 제도가

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