[마케팅] [마케팅 고객관리] 창의적 고객만족 제약회사 연수자료

★ 고객만족 : 고객의 입장에서는 기분 좋게 서비스를 받았다는 느낌이 들고
기업의 입장에서는 이윤을 창출해 내야 하는 쌍방향 커뮤니케이션.

Ⅰ. Before Service
가. 고객 만족의 시작
서비스의 궁극적인 목적은 그 기업의 이윤을 창출해 내고자 하는데 있다.
오늘날의 고객 만족과 고객 감동의 차원을 넘어 고객 행복, 고객 성공의 경지에서
고객의 마음을 움직이게 할 수 있는 느낌(feel)을 주는 서비스가 되어야 한다.

◆ CS의 변천사
1세대 고객만족 인사 90도 Like 굴욕적, 상하복종 2세대 고객감동 45도, 30도 Love 인간적 접근 3세대 고객졸도 Why? Feel Human skill
1세대에는 고객에 대한 서비스가 상당히 굴욕적이고 철저한 상하 복종의 관계로 존재하였다. 그때의 예절은 90도 이거나 무릎을 꿇고 머리를 조아려야 하는 시대였다.
제 2세대에는 사람을 너무 부담스럽게 하는 형식적이고 의례적인 불편한 격식에서
벗어나 좀더 인간적으로 접근하여 사람의 마음을 움직일 수 있는 예절 필요.
제 3세대는 내가 왜(why?) 친절해야 하는지에 대한 이유를 정확하게 알아야 한다.
“왜”에 대한 목적성이 분명해야 사람의 마음을 완전히 …