[마케팅] [마케팅 고객관리] 비싼 선물보다 ‘마음’을 잡아라 [경영학레포트]

비싼 선물보다 ‘마음’을 잡아라
모든 고객이 다 똑 같은 고객이 아니듯, 우량고객이라고 해서 다 똑 같은 것은 아니다. 우량고객 중에서도 왕관을 받을만한 고객, 즉 우량고객중의 우량고객을 초우량고객 (Crown Jewel)이라고 한다.
이들은 기업 수익성에 상당한 기여를 하며 시장에서 일어나고 있는 변화를 지속적으로 주시하고 신제품을 쉽게 받아들인다. 초우량고객은 흔히 경기에 영향을 덜 받고 가격에 민감하지 많아 마진율이 높으며 기업 이미지를 고급화 시킬 뿐 아니라 하위계층의 모방까지도 유발하기 때문에 매우 중요한 고객이다. 그러면 기업 입장에서는 이들을 어떻게 관리할 것인가.
첫째, 우선 누가 초우량고객인가를 정확히 파악해야 한다. 많은 기업에서 초우량고객을 선정할 때 매출액이나 거래액, 잔고규모 등 양적 지표만을 사용한다. 그런데 국내 모 은행의 경우 고객 수익성을 분석한 결과, 재미있는 사실을 발견했다.
과거에는 단기거액 수신고객을 우량고객으로 취급해 왔는데 이익 기여도를 분석한 결과 이들 대부분이 실제로는 적자고객으로 나타났다. 반면 주의를 기울이지 않았던 소규모 기업이나 자영업자들이 오히려 수익 기여도가 높게 나타났다. 결국 이 은행은 정작 소중히 대해야 할 초우량고객을 소홀히 하고 자원을 비효율적으로 사용한 셈이다. 따라서 양적 지표뿐만 아니라 수익 기여도나 영향력 등 질적 평가를 통해 진정한 초우량고객을 구분하는 것이 우선돼야 한다.
둘째, 하이터치를 통해 신뢰를 구축하는 것이 중요하다. IT와 DB기술을 기반으로 하이테크(High-Tech)로 갈수록 하이터치(High-Touch)도 중요해진다. 하이터치란 긍극적으로 ‘인간적 만남’, 즉 ‘마음과 마음의 만남’이라고 볼 수 있다. 초우량고객일수록 금전적 보상보다 감정적 혜택을 제공하는 것이 필요하다.
한 보험설계사의 경우 어느 할머니를 어머니처럼 대하며 무공해 배추…