[마케팅] [마케팅 고객관리] 고객의 마음을 살 수 있는가 CRM 개요

CRM 개요 1. 고객 마음을 살 수 있는가? Loyalty Card 너무나 많은 수의 loyalty card 더 이상 경쟁력의 원천이 아님 고객의 마음을 “할인”이나 “적립 포인트”로는 살 수 없음 DB marketing vs CRM DB (target) marketing 기업이 중심 타겟 마케팅: 적은 비용으로 많이 팔 수 있는 수단 제공 CRM 고객이 중심 무엇이 필요한가 ? 무얼 원하는가 ? 무엇이 중요한가 ? 2. CRM = 테크놀로지 + 알파 Direct marketing 고객 DB를 이용하여 고객의 구매를 유도하는 마케팅 행위 기존의 패러다임 고객의 즉각적인 반응에 관심 집중 “고객 DB” 핵심 CRM 주요 태스크 해당 비즈니스에서 소비자가 중시하는 가치들을 발견 (기억, 편의성 등) 각 고객 군에 대하여 여러 가치들의 상대적 중요도 이해 그 가치를 전달했을 때의 영향력 판단 고객이 원하는 방식으로 가치 전달 결과 측정 및 ROI 입증 사례 1 Blockbuster: 각 고객 군이 원하는 제품을 예측하여 준비 Bloomingdale: 고객 군집화를 통한 고객 그룹 별 재고 배치 최적화 Cable TV: 뉴스레터, 개인화된 TV가이드, 팝콘 우송 사례 2 Porche: 공항에서 주차 + 세차 서비스 제공 N2K Music: 고객에 대한 personal advice (예: 14세 아들 선물 추천) “고객이 가치를 두는 것이 무엇인가 ?” 반례: discount on Porche Loyalty card의 문제점 모든 경쟁사가 시행 고객들의 loyalty 제고 어려움 실증적인 실험 결과 비용 부담 고객들이 중시하는 가치와 불일치 부유층 고객: “특별 대우 받는 것 중요” 사례 3 Neiman Marcus: $1M 고객에 대하여는 금전적 특전 외에 직접 전화하여 접촉 PETsMART: 할인, 포인트 적립 등의 효과는 작음 개인화된 프로그램이 중요 구매 첫 …
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