[마케팅] [마케팅 고객관리] 고객만족과 고객추천지수

고객만족과 고객추천지수 ㈜CNP홀딩스 황봉현 고객만족이란 고객이 제품 또는 서비스에 대해 원하는 것을 기대 이상으로 충족시켜 감동시킴으로써 고객의 재 구매율을 높이고 그 제품 또는 서비스에 대한 선호도가 지속되도록 하는 상태 과연 그럴까? 고객가치 변화 4단계 환자 ‘본인’중심으로 병원의 업무가 흘러갔으면 좋겠다. 대시시간 없고 꼭 맞는 시술법이 있고, 본인의 예산과 맞고…. 이 병원 친절하겠지? 주차는 편하겠지? 찾기 쉽겠지? 설명은 자세히 해주겠지?.... 이 병원에 가면 이 문제가 해결되겠지? 좋아지겠지? 미지가치 희망가치 기대가치 기본가치 고객이 전혀 예상하지 못했던 부분에 대해 감동 받는 단계. 다녀간지 1년이 넘었는데, 내 이름을 기억하고 있다. 고객만족 딜레마 매우 만족 만족 보통 불만족 매우 불만족 매우 만족 만족 보통 불만족 매우 불만족 고객만족도의 허와 실 GE는 고객만족지수와 재구매율과는 상관관계가 적다는 것을 발견하고 새로운 툴(tool)을 찾기 시작했다. 80% 8% 차별화된 가치를 제공한다고 믿는 기업 고객도 그렇다고 동의하는 기업 당신 기업은 고객이 원하는 제품이나 서비스를 제공하고 있습니까? 고객과 기업의 인식격차 당신은 우리 병원을 추천할 의사가 있습니까? 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 반드시 추천하겠다. 전혀 추천할 의사가 없다. 추천고객 중립적 고객 0 비추천 고객 NPS [Net Promoter Score] = 추천고객 비중 ? 비추천 고객 NPS 특징 추천고객일수록 비추천고객에 비해 더 많이, 더 자주 구매하며, 높은 지갑 점유율(자신의 총 가용 금액 중 특정 기업에 소비하는 비중) 미국 기업들의 평균 NPS는 5~10% 아멕스·이베이·델·코스트코·사우스웨스트항공 등 급성장해온 기업들의 NPS는 50~80%로. 지난해 GM의 시가총액을 뛰어넘어 월가(…
지난해 …