[마케팅] [마케팅 고객관리] 고객만족 커뮤니케이션의 열 가지 금기 표현

고객만족 커뮤니케이션의 열 가지 금기 표현 Ⅰ


표현 1 :“저는 잘 모릅니다”

대부분의 고객들은 이 말을 “저는 당신이 원하는 정보를 갖고 있지 않습니다. 그리고 저는 그것을 알아보기 위해 자리를 뜰 생각도 없습니다.”라는 말로 받아들인다.

대안 : “제가 알아보겠습니다.”

표현 2 : “아닙니다.”

고객의 요구에 대해 불가피하게 ‘아니오’라고 말해야만 할 때가 있다. 소위 냉담한 ‘아니오’를 사용하기 보다는 고객을 위해 무엇을 할 수 있는지에 초점을 맞춘다.

대안 : “제가 할 수 있는 일은 ……”

표현 3 : “그건 제 소관이 아닙니다.”

고객으로부터 무언가 요구를 받았지만 당신이 그 일을 이행할 권한이나 지식을 갖고 있지 못하는 경우, 기꺼이 중개인이 되어 그 문제의 해결을 지원할 만한 사람이나 부서로 고객을 안내해 준다.

대안 : “이 일에 대해 당신을 도와줄 수 있는 사람은 ……”

표현 4 : “옳습니다. 이건 정말 심하군요.”

어떤 고객이 다른 직원이나 부서에서 한 일에 대해 불쾌함을 표시하는 경우, 그의 말에 동조하여 문제를 악화시켜서는 안 된다. “당신은 옳습니다. 이건 정말 심하군…