[마케팅] [마케팅 고객관리] 고객관리 교육용프리젠테이션

고객관리 목 차 1. 고객관리의 중요성 2. 고객가치창출 3. 기업의 고객관리 변화 4. CRMS 5. 소점포 고객관리요령 * 고객관리의 중요성(1) 1. “고객서비스 또는 고객” 을 기업경영에 있어 가중 중요한 요소로 인식. 이를 통해 기업의 경쟁우위와 기업의 영속성을 달성하고자 함. - 미국의 최상위 300대 기업의 사명에 등장하는 어휘 조사 결과 서비스 : 230회, 고객 : 211회, 품질 : 184회 등장 - 고객의 움직임을 파악하는 것이 중요 제품을 싸게 만들기 보다(생산중심적 사고) 하나라도 더 팔기(판매중 심적 사고)에 관심 - 고객은 관리의 대상이면서 동시에 기업의 자산이라는 사고. * 고객관리의 중요성(2) 2. 고객이 있어야 기업이 존립할 수 있다. - 기업이 만든 제품 또는 서비스를 사겠다는 고객의 존재 필요 (공급보다 수요부족이 문제, 수요를 일으키는 고객이 중요) - 1980년대까지 기업경영은 효율성 증진에 초점 1990년대 이후 시장개방, 고객의 요구 다양화, e-비즈니스 등의 환경변화는 경쟁을 격화시켰다. - 고객중심의 경영 필요 - 오늘의 고객이 내일의 고객이 아니게 됨 * 고객가치창출(1) 1. 기업경영의 목적은 고객가치창출이다 - 기업의 경영은 고객의 희생을 최소화하거나 효용을 최대화하기 위한 활동(고객가치창출 활동) - 한정된 자원을 기업의 활동에 어떻게 배분하여 고객가치를 창출할 것인가가 바로 경영전략의 핵심 2. 기업들은 생존을 위하여 고객중심 경영으로 방향을 전환한 것은 사실. 그러나 근본적인 발상의 전환이 필요하다 * 고객가치창출(2) - “근본적인 발상의 전환 없이 고객만족을 중요시하고 있는 기업”과 “고객가치창조를 경영목표로 설정한 기업”은 다르다. - 전자는 피상적인 전략과 구호에만 그치고 있는 기업. 현재의 기업체제를 유지하면서 단지 고객만족을 위한 종업원 의식교육, 품질개선 등의 제한적인 경영혁신…
품질…