IsThereRealBlueOcean블루오션

어주는 것은 본사에서 만드는 홍보 슬로건이나 마케팅, 프로모션 활동에 의하기 보다는, 고객을 직접 대면하고 있는 담당과 매니저, 그리고 동료사원들의 표정과 태도 하나하나라고 말씀하시며 항상 ‘미소와 친절’을 강조하셨던 엘더 사원님의 가르침을 들을 때만 해도 나는 내가 이토록 중요한 ‘진실의 순간’에 고객을 마주하고 있다는 생각을 미처 하지 못했었다. 하지만 저자의 설명에 따르면 롯데 백화점의 뱃지와 이름표를 달고 매장에 있던 나는 고객들에게 있어 움직이는 롯데 그 자체라고 봐도 무방했다. 한낱 인턴사원이지만 나의 미소와 친절이 롯데의 미소와 친절이 되었으며, 나의 무례함이 롯데의 이미지에 상처를 줄 수 있는 것이다. 고객과 직접 접하는 ‘접점’에 해당하는 사람의 직위가 기업 내에서는 가장 말단이지만, 그들이 고객에게 있어 전체 기업의 이미지를 대표하는 얼굴들이라는 점은 나에게 다소 아이러니 하게 다가왔다.

The Second Value : Value of Customers

둘째로, 고객의 가치(Value of Customers)란 고객이 지니고 있는 가치를 의미한다. 이러한 고객의 가치를 증대시키는 방법에는 블루오션, 잠재 니즈, 고객 포트폴리오, 불량고객, 크로스/업 셀링, 고객생애가치 등이 포함된다. 지나친 과열경쟁으로 하루하루 피말리는 경쟁사와의 전투에서 자유로울 수 있는 블루오션을 찾는 것은 모든 기업의 꿈이다. 블루오션 전략이란 저마다 비슷한 가치를 제공하느라 출혈을 서슴지 않아야 되는 제살 깎아먹기 경쟁 시장에서 벗어나 자사만이 고객에게 제공할 수 있는 제품이나 서비스를 찾아내는 것을 의미한다. 이것에 성공하면, 새로운 고객과 새로운 고객 니즈로 구축된 그 공간은 경쟁자들이 침범할 수 없는 푸른 바다(blue Ocean)와 같은 새로운 시장으로 거듭나고, 더불어 해당 기업도 그 시장에서 주도권을 잡을 수 있게 된다는 것이 블루오션 전략의 핵심이다. 하지만 저자는 무턱대고 블루오션에 대한 찬양만을 늘어놓지는 않는다. 저자는 작업에도 순서가

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