한국HP CRM 추진전략

CRM Implementation Strategy  Agenda 1. CRM Overview 2. CRM 추진 전략 및 방안 3. 기대효과 및 사례 연구 1. CRM Overview The Facts of Salesand Service Delivery 3% to 5% of the customers generate about half of the profit 50% of the customers are not profitable 60% of cross-sales are not profitable In-person transactions cost 5 to 7 times as much as automated transactions 60% to 80% of front-line time is consumed by less than 20% of the profit potential 21C의 고객은 전통적인 단순한 소비의 역할에서 탈피해 능동적인 공동 창조자의 위치까지 발전하고 있음 Source: Co-opting customer competence, HBR, 1999 개별 구매자에 대한 거래 개별고객과 평생유대 관계 예정된 구매자 집단을 설득함 고객의 공동 창조자로 인식 1980년대 후반 -1990년대 초반 1990년대 2000년 이후 1970년대 -1980년대 초반 고객의 역할 경영자의 사고방식 고객은 예정된 소비역할을 지닌 수동적인 구매자로 간주 됨 고객은 강화된 네트워크의 일부로써 비즈니스 가치를 기업과 공동으로 창조함 고객은 평균 통계치로써 구매자 집단은 기업에 의해 예정됨 고객은 거래의 개별 통계치임 고객과의 신뢰관계는 필수임 고객은 개인일 뿐 아니라 사회, 문화적 구조의 일부임 대 고객 진화 단계 생산방법 소 품종 대량생산 다 품종 대량생산 매스 커스터마이즈 공동 창조 고객의 변화 제품이나 서비스의 저 비용 생산체계로 경쟁력을 …
제품이나 서…