[TQM의 본질] TQM의 배경과 정의 및 주요내용과 본질

정부의 의무"로 변화시키는
계기를 마련해 줄 것으로 믿는다. 아울러 지방자치시대의 지방정부 행정관리기
술의 개선 지침을 마련해 줄 수 있으며, 나아가 우리나라 지방자치제도의 실질
적 정착에 기여할 수 있는 토대를 마련해 줄 수 있다고 내다본다.


II. TQM에 관한 여러 정의

TQM에 관한 정의는 여러 학자들에 의해서 다소 상이하게 정의되고 있다.


1. Cohen과 Brand의 정의

Total은 고객이 만족하는지 알아보기 위해 고객의 필요가 무엇인지 알아보는
것부터 적극적인 평가까지 일의 모든 영역에 걸쳐 품질을 추구하는 것을 의미
하고 Quality는 고객의 기대에 부합하거나 초과하는 것을 의미한다. Manage-
ment는 지속적인 품질향상을 위해 조직의 역량을 향상시키거나 유지하는 것을
의미한다.


2. Hyde의 정의

TQM은 지속적이고 향상되는 조직의 기초를 나타내어주는 철학이고 원리이
다. 그리고 이것은 조직에 공급되어지는 재화와 용역을 향상시키는 양적인 도구
와 인간자원의 적용이다. 또 이것은 지속적인 향상에 초점을 맞추고 품질향상의
노력과 기술도구, 즉 기본적인 관리기술을 통합한다.


3. The Federal Quality Institute (FQI)의 정의

품질관리는 모든 고용인과 조직 과정의 지속적인 향상과 자원의 사용을 관련
시키고 고객만족을 달성시키기 위해 관리 시스템을 통합하는 전략이다.
미 연방 품질연구소(FQI)는 전통적 계급적인 관리방식(TOP - DOWN 방식)과
대조적으로 거꾸로 한 피라미드형으로 그들의 접근방식을 설명하였다. FQI는
고객, 고용인, 자본가들이 공평하게 대우받아야 한다고 말한다.


IV. TQM의 주요 내응

TQM이란 총체적으로 주민의 수요에 맞게 행정 서비스의 질적 개선을 통해
조직의 역량을 제고하는 지속적인 관리기법을 말한다. 여기서 총체적(Total)이란
주민 수요파악에서부터 주민의 만족도를 확인하는 과정에

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