서비스만족과 고객만족경영

다. 그러나 이 모델이 모든 경우에 적용되지는 않는다. 즉, 소
비자들은 상황에 따라 어떤 단계는 뛰어넘기도 하고 어떤 단계는 역행되
어 오기도 한다.

(1) 문제의 인식(욕구의 환기)

문제의 인식은 소비자가 실제 상태와 바람직한 상태 간의 지각차이를
충분히 느낄 때 발생되며 그 차이를 해결 해 줄 수 있는 수단에 대한 욕구
가 환기되는 시점에서 소비자구매의사결정 과정이 시작이 된다.
욕구의 환기 또는 문제의 인식 단계는 내부 요인이나 외부 요인의 투입
에 의하여 발생되게 된다.

-투입변수

*내부 요인(internal factor) : 소비자의 과거 경험,소비자의 특성(인구통
계적, 개성, 라이프스타일),소비자의 동기(motivate)등과 같이 소비자 내
부에서 일어나는 자극에 의하여 발생하며 배고픔이나 목마름 등의 생
리적인 요인도 여기 에 해당된다.

*외부 요인(external factor) : 외부 요인을 보거나 듣거나 냄새를 맡음으
로써 일어나는 자극과 같이 소비자 외부에서 발생하는 요인을 말하는
데 이는 소비자를 둘러싸고 있는 환경영향이나 신제품 출시 광고와 판
매원의 촉진활동과 같은 기업의 마케팅활동 등을 들 수 있다.

-소비자 심리 세트

소비자 심리 세트는 제품의 물리적 혜택속성을 기준으로 하는 욕구의
기준과, 상표에 대한 신념, 평가, 행동경향으로 나타나는 상표의 태도 등
이 이 범주에 속하게 된다.

-자극노출

자극노출에는 TV나 신문을 보다가 광고를 접하는 우연적 노출
(accidental exposure)의 형태와 소비자가 의도적으로 자신을 마케팅 자극
에 노출시키는 의도적 노출(intentional exposure)이 있다. 이러한 자극에
대한 소비자 노출은 선택적(selective)이며 현재의 상표에 대한 태도나 `지
각` 을 보강하기도 한다.

-문제의 인식

욕구의 환기(문제의 인식)는 앞서 언급한 내 ?외부적 요인에 의하여 야
기된다. 예를 들면

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