서비스만족과 고객만족경영

서비스만족과 고객만족경영

목차

Ⅰ. 고객의 이해

1. 소비자와 고객의 개념
2. 고객의 행동 특성
1) 소비자 구매의사결정 과정
(1) 문제의 인식(욕구의 환기)
(2) 정보의 탐색
(3) 대안의 평가
(4) 구매
(5) 구매 후 행동
2) 소비자구매행동에 영향을 미치는 요소들
(1) 인구통계학적인 요소
(2) 문화적 요소
(3) 사회적 요소
(4) 개인적 요소

Ⅱ. 고객만족경영

1. 고객만족의 개념
2. 고객만족경영의 이해
3. 고객만족 중요 요소: 서비스
4. 고객만족 경영 추진
1) 고객 중심의 기업 사명 및 목표 설정
2) 고객만족 측정과 결과 공유
3) 새로운 목표 설정
4) 고객 체감 창출
5) 분명한 실행 방법 및 기준 설정
6) 평가 및 보상의 새로운 목표 설정
5. 고객만족경영의 효과
1) 재구매 고객 창출
2) 비용의 절감
3) 최대의 광고효과

Ⅲ. 고객만족경영 성공 요건

1. 종사원의 만족
2. 혁신
3. 고객욕구 파악
4. 접점을 통한 고객 감동
I. 고객의 이해

1. 소비자와 고객의 개녀

소비자란 사업자가 제공하는 물품 및 용역을 소비생활을 위하여 사용하
거나 이용하는 자라고 사전적으로 정의하고 있다. 즉, 기업이 제공…