서비스공급 및 수요관리전략 과 서비스 수익률관리전략

대로 파악하지 못해 더 많은 고
객이 서비스 제공을 요구하고 있다면 초과수요에 빠지게 된다. 초과수요
란 수요가 공급의 최대 가능 한계지점을 초과하여 발생하는 경우를 말한
다. 이런 경우 고객은 서비스를 제공받기 위해 대기해야 한다.
이와 같은 사례는 고객이 많이 붐비거나 어떤 특정한 시간대에 몰리는
현상으로 발생할 수 있다. 대형할인점의 계산대, 영화관의 매표소, 계절
특수를 얻는 수영장이나 스키장, 방학 성수기에 몰리는 여행사나 항공사,
학교나 회사 주변의 식당, 출퇴근 시간의 버스나 지하철 등이 이런 예가
된다.
그렇다면 서비스 제공자 입장에서는 어떻게 수요를 조절하고 관리할
것인가? 사실 고객의 수요 요구를 인위적으로 조절한다는 것은 서비스를
제공받기 위해 찾아오지 말라는 것처림 보일 수 있어 현실적으로 불가능
하다. 그러나 시간 ?요일 ?월 ?계절 ?주기 등을 사전에 파악하고 이를
준비하여 서비스 수용 증가 시 대처할 수는 있을 것이다. 즉, 각각의 서비
스 수요 과잉 발생 시점을 예측하고 이를 분석하여 적정 서비스 수준을 미
리 준비하는 것이다.
물론 서비스 자체가 매우 특수하고 한정적이라서 고객이 이를 먼저 제
공받고자노력하는특수한 경우가 있을수 있다. 예를들어 `네일 아트(손
톱을 정리해 주거나 미용 등의 효과를 주는 산업)`를 제공하는 업체에서 프랑스에서 수공예로 직수입한 상품이 있다고 가정하자. 이런 경우소비자들
은 손톱에 멋진 장식을 하고 즐거워한다. 그러나 그 상품이 수공예로 직접
만들어 수입할 수 있는 개수가 한정적이라서 재고가 바닥난 상태이다. 그
리고 서비스 자체가 불가능해졌다. 이 업체는 고객들이 매일 찾아와 네일
아트를 받고자 하지만 상품이 들어와 서비스를 제공해 줄 수 있을 때까지
기다리라고 할 수밖에 없다. 이런 경우 고객들은 상품이 연제 입고될 것인
가를 확인하고 고객 스스로 서비스 공급 가능 시기에 맞춰 수요를 뒤로 미
루고 기다리게 된다. 이런 경우를 `수요의 무반응전략 이라고

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