서비스경영전략의 관리와 평가, 서비스경영과 최고경영자

높은 가치를 둔다는 것이다. 기업의 조직 구조, 전략과 전술, 의사소통 및
의사결정 프로세스, 규정과 규을 등 모든 전반적인 기업시스템은 얼마나
고객만족 극대화와 고객감동을 위한 것인가에 초점을 맞추고 조직화되어
진다고 볼 수 있다.
또한 오늘날의 경영학을 시스템경영학이라고 하는데, 그 이유는 모든
기업의 노력과 상품 및 서비스의 제조 과정은 외부로부터 획득한 인적 ?
물적자원의 투입으로부터 생산으로 이어지며, 기업 내부에서 이를 가치
있고 판매 가능한 상품으로 변형시키며, 최종적으로 상품화 된 재화나 서
비스는 소비자에게 판매되어지기 위해 생산자로부터 시장에 나오게 되는
산출 과정으로 이어진다고 보기 때문이다.
이와 같은 시스템경영학적 입장에서 서비스 제공 시스템을 살펴보면,
첫 번째 단계로 서비스 제공을 위해 준비하는 모든 노력과 재화, 서비스
인력 확보 등은 투입 과정이며, 두 번째 단계로 서비스 제공을 위해 서비
스 상품을 개발하고 시스템을 구축하는 것은 변형 과정이며, 세 번째 단계
로는 이를 고객에게 양질의 서비스로 제공해 줌으로써 수익 창출과 만족
극대화를 도모하는 것은 산출 과정이라고 볼 수 있다.
예를 들어, 여행사에서는 직원을 채용하고, 항공사로부터 비행기 좌석
을 확보하며, 여행사 건물과 전화 ? 인터넷 흠페이지 등을 개설한다. 이렇
게 투입된 자원들을 가지고 나라별 ? 가격별 ? 목적별 여행 상품을 개발하
고, 소요 인력과 경비 및 여행 일정 등을 개발한다. 이러한 과정을 변형 과
정이라고 볼 수 있다. 마지막으로 여행사에서는 이를 홈페이지나 신문광
고,팜플렛 제작 등의 노력으로 고객들에게 제시하고 신청 고객을 접수 받
아 예정에 맞추어 여행 상품을 수행한다. 다시 말해서 산출 과정으로서 실
제 여행 상품이 시장에서 고객들에게 판매되어지는 것이다.


2. 서비스 최고경영자와 리더십

서비스경영 문화를 정착시키고 조직 운영에 있어 총체적으로 서비스
정신을 함양하기 위해서는 최고경영자의 마

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