서비스 조직 및 서비스 인사관리 전략

특징

(1)서비스의 중요성에 따른 노동력의 변화

오래전부터 전반적 산업 구조와 기업들이 생산 중심에서 서비스 중심
으로 옮겨진 상황에서 서비스와 관련하여 기업의 노동력은 변화하기 시작
하였다. 물론 생산이 기업의 기반이기는 하나 핵심적인 역량으로 떠오른
것은 서비스라 할 수 있다. 이에 따라서 기업은 서비스와 관련된 노동력에
많은 관심을 기울이게 되었다. 호텔이나 항공사와 같은 서비스 산업의 기
업들은 물론이고 유형 제품 생산이 중심인 기업들조차도 고객과의 관계에
서 서비스 가치 실현을 고려해야만 하는 것이다. 모든 산업이 전반적으로
서비스를 중시하다보니 이에 따라 서비스를 각각의 조직에 적용하고 실현
할 수 있는 서비스 관련 노동력의 필요는 증가하게 되었다. 기업들은 서비
스조차도 유형적인 제품처럼 동질적으로 운영하고 제공하기 위하여 표준
화에 많은 노력을 기울이고 있으나 서비스의 내용이나 질이 워낙 다양하
고 폭이 넓다보니 이는 쉽지 않았다. 기업에서는 서비스의 중요성과 필요
성이 부각되고 있지만 실제적으로 서비스에 대한 전문적인 지식을 가진
인력을 확보하는 것은 쉽지가 않다. 고객과의 서비스 가치 실현이라는 목
표는 동일하지만 기업의 형태나 특성마다 요구하는 서비스의 질적 ? 양적
형태는 다르기 때문에 이 에 각 기업 에 맞게 교육을 실시하고 합당한 인력
을 제공하는 일은 아직까지 과제로 남아 있는 것이다. 기업 각각의 고유
업무,즉 핵심 역량에 서비스를 접목하는 것 자체가 난해하기 때문이다.


(2)종사원 능력의 질적 수준 변화 및 임금격차

초기 기업에서 서비스와 관련된 노동력 공급은 내부 인력에 의존하거
나 인건비 절감을 위한 차원에서 타 기업 이나 업종에서 서비스 교육을 받
은 종사원을 고용하는 것에 의존했었다. 하지만 자사의 실정에 맞는 서비
스를 실현하기 위해서는 종사원에 대한 재교육이 필요하였고 이에 대한
기업의 부담은 증가하였다.
물론 현재는 서비스가 각 산업의 핵심으로 등장함에

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