소비자 만족의 측정

스 향상에 몰두하게 만든다.
때로 소비자는 전혀 불평이 없는 경우보다 불평이 있을 때 그 요인이 해소되면 더욱 그 기업에 충성도를 보이게 된다.
그렇다면 기업은 소비자의 불평을 개선을 위한 혁신적인 아이디어를 얻는 기회로 기꺼이 수용하는 자세를 보여야 한다.
많은 기업들은 소비자 만족을 평가하는데 또한 사전대응 방법을 사용하기도 한다.
이 방법은 소비자에게 전화 혹은 방문하기, 설문지를 보내는 일 등을 포함한다.
복사기로 유명한 제록스사는 매달 약 6만 부의 소비자 만족설문지를 우편으로 발송함으로써 정보를 수집한다.
피자 헛은 매주 5만 명의 소비자에게 전화를 걸어 개별 체인점에서 경험을 묻는다.
가전제품 양판점인 서키트 시티사의 경우 소비자 만족 설문조사는 기업성공의 훌륭한 수단이 되었다.
개별 서키트 시티 체인점은 설문의 컴퓨터 조사결과 교육훈련실과 매장내에 게시하여 다른 체인점의 점수와 비교하도록 하여 건전한 경쟁을 부추겼다.
“고객사랑” 프로그램의 일환으로 서키트 시티는 평가카드, 출구면접, 후속전화를 이용하여 소비자를 유인하기도 했다.
유형은 다소 다르지만 제록스, 피자 헛, 서키트 시티에서 도입한 사전대응 방법은 소비자의 불평내용을 미리 파악하여 기업내의 문제점을 개선하는 조치를 취함으로써 소비자 만족을 높일 수 있게 된다.
기업이 소비자로부터 피드백을 얻으려 할 때, 소비자는 그 기업과 관련한 자기 의사를 정확히 적극적으로 표현하는 태도를 보여야 할 것이다.
기업이 활용하는 다양한 커뮤니 케이션 경로 즉, 전화, 방문, 면접, 설문조사 등에 자발적으로 참여하는 것이 궁극적으로 소비자로서의 만족도를 향상 시키는데 도움이 된다는 점을 인식할 필요가 있다.

3.소비자 만족 측정을 위한 상시 프로그램 실행

기업이 소비자 만족을 결정하는 우선요인을 파악하고 현재 수행중인 과정에 대한 피드백을 수집하고 나면, 다음 단계는 계속적으로 추진해야 할 소비자마족 측정 프로그램을 시작해야 한다.
소비자 만족

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