소비자 만족의 측정

소비자 만족의 측정
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목차

*소비자 만족의 측정

1.소비자 필요의 이해

2.소비자로부터의 피드백 확보

3.소비자만족 측정을 위한 상시 프로그램 실행
*소비자 만족의 측정

한번 형성된 소비자 만족이 변화없이 늘 고정되어 있는 정태적인 개념은 아니다.
수 많은 내외적인 상황이 만족한 소비자를 불만족한 소비자로 급변하게 만들 수 있음을 알아야 한다.
소비자를 만족시키는데 전력을 다하는 기업은 주언진 업무를 얼마나 잘 수행하고 있는가를 계속적으로 감시하고 측정하는 시스템을 구축해야만 한다.

1.소비자 필요의 이해

소비자 만족을 측정하려 할 때 기업의 제품과 서비스에 대해 기대한 품질과 지각한 품질 사이에 갭 혹은 차이가 있을 수도 있음을 마케팅 관리자들은 알고 있어야만 한다.
이러한 갭은 호의적 혹은 비호의적 인상을 심어주게 된다.
어떤 제품이 기대보다 낫거나 기대보다 못할 수도 있는 것이다.
비호의적인 갭을 피하기 위해서 마케팅 관리자들은 현재 및 잠재소비자와 계속 접촉을 하는 것이 필요하다.
기업은 전통적인 성과 측정방식에서 벗어나 소비자 지향적인 목적과 목표, 성과기준에 근거하여, …