소비자 만족의 모든 것

소비자 만족의 모든 것 12 목차 *소비자 만족 1.소비자만족의 중요성 2.소비자만족의 구성요소 3.내부 마케팅 4.소비자만족의 조사방법 *소비자 만족의 측정 1.소비자 필요의 이해 2.소비자로부터의 피드백 확보 3.소비자만족 측정을 위한 상시 프로그램 실행 *소비자 만족 1.소비자만족의 중요성 일반적으로, 기업은 5년마다 소비자의 절반을 잃는다고 한다. 소비자가 특정 기업을 이탈하는 이유는 단순하다. 소비자가 기업으로부터 얻은 가치 수준에 만족하지 않기 때문이다. 오늘 날과 같이 세련된 소비자들은 평균 이상의 제품이나 서비스를 취득함으로써 만족을 추구한다. 이들 소비자들은 정당하게 지불한 가격 이상을 대가로 요구하면서 부가가치를 얻기를 바란다. 가치란 기업이 제공하는 제품이나 서비스의 품질과 그 가격간의 균형에 대한 소비자의 인식을 의미한다. 제품이나 서비스에 가치가 부가되었다는 것은 기대보다 더 많이 전달함으로써 증가한 값어치를 소비자에게 제공한다는 의미이다. 기대하지 않은 제품의 특징을 제공하여 소비자에게 개인적으로 중요한 편익을 전달해줌으로써 제품이나 서비스의 부가가치를 높인다. 품질은 제품이나 서비스의 우월한 정도를 나타낸다. 품질은 제품이나 서비스의 유형적인 특성과 무형적인 특성을 망라하라는 것이다. 기술적으로는 품질이란 내구성이나 신뢰성과 같은 물리적인 속성을 의미한다. 품질은 소비자만족의 무형적인 요소를 포함하기도 하는데, 여기서 소비자만족이란 제품이나 서비스가 구매자의 욕구와 기대를 충족하거나 혹은 상회하는 것을 말한다. 결과적으로 품질은 기업이 소비자를 만족시킬 수 있을지 여부를 결정하는 잣대이다. 이렇게 볼 때 품질이란 소비자가 결정하는 것이지 기업이 결정하는 것은 아니다. 기업의 품질 수준을 알기 위해서는 소비자에게 물어봐야 하는 것이다. 진정한 소비자는 기업이 제공하는 제품이나 서비스의 품질수준을 인식하고 표현할 수 있는 능력을 갖추어야 할 것이다. 소비자가 가치를 얻었…
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