서비스품질의 결정요소와 갭 분석

서비스품질의 결정요소와 갭 분석 6 목차 *서비스품질 1.서비스 품질의 결정요소 1)신뢰성 2)응대성 3)확산성 4)공감성 2.갭 분석 *서비스 품질 서비스 품질은 모든 서비스 제공자에게 아주 중요한 문제이다. 최근의 조사에서, 조사대상 소비자 중 40퍼센트가 형편없는 서비스를 경쟁 서비스 기업으로 전환하는 첫 번째 이유로 지적한 반면, 가격을 서비스 전환의 이유로 든 소비자는 단지 8퍼센트에 불과하였다. 또한, 새로운 소비자를 창조하는 것보다 기존 소비자를 유지하는 일이 훨씬 쉽고, 비용도 다섯 배 정도로 적데 소요된다고 밝혀진 바 있다. 소비자 만족과 서비스 품질이라는 두 개념은 상호 관련되어 있다. 서비스 제공물의 기대와 지각 품질인 서비스 품질은 서비스 기업에서 소비자의 만족 혹은 불만족을 결정하는 주요 요인이 된다. 제품을 제조하는 환경과 비교하여 서비스품질을 실천하고 평가하기는 쉽지 않다. 먼저, 품질의 지각은 특정 서비스에 대한 소비자 기대의 반복적인 비교에 좌우되는 경향이 있다. 만약 서비스가 아무리 우수할지라도 소비자의 특정한 기대를 충족시키지 못한다면 소비자는 그 서비스가 나쁘다고 지각할 것이다. 둘째, 소비자가 최종 제품만은 평가하는 제품시자오가는 달리 소비자는 최종 결과뿐만 아니라 서비스가 전달되는 과정도 평가한다. 예를 들어, 미용실을 이용하는 소비자는 헤어스타일이 좋은가 나쁜가 하는 머리 모양새뿐만 아니라 미용사가 친절한지, 실력이 있는지, 실내 분위기가 마음에 드는지 여부를 같이 포함하여 미용 서비스를 평가하게 된다. 1.서비스 품질의 결정요소 서비스 품질은 유형성, 신뢰성, 응대성, 확신성, 공감성의 다섯 가지 요인에 의해 결정된다. 유형성은 서비스의 외형적인 증거를 말한다. 유형성은 서비스 기업의 외부환경, 종업원의 외양 등의 다양한 요소로 구성된다. 따라서, 유형성은 시설과 장비, 종업원과 커뮤니케이션의 두 가지 차원으로 설명된다. 이와 관련한 평가내용은 다음과 같다. -현대 …
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