[경영학과] 자동차애프터서비스업계의서비스품질측정에관한연구

? ? ? ? ? 물리적 품질, 상호작용 품질, 이미지 품질 기술 품질, 기능 품질 성과 품질, 적합 품질, 의사소통 품질 Lehtinen, Gronroos, Karmarker의 연구 서비스품질 차원 연구 Parasuraman et al. (PZB)의 연구 Johnston의 연구 접근, 심미, 관심, 가용, 배려, 청결, 편안, 몰입, 의사소통, 역량, 친절, 유연성, 친근, 기능성, 고결, 신뢰, 대응, 안전 SERVQUAL 모형 신뢰성(R), 확신성(A) 유형성(T), 공감성(E) 대응성(R)-RATER 구전 니즈 경험 서비스 품질 차원 신 뢰 성 (R) 확 신 성 (A) 유 형 성 (T) 공 감 성 (E) 대 응 성 (R) 기대한 서비스 인지한 서비스 품질 1. 기 대 초 과 (기 대 < 경 험) 2. 기 대 만 족 (기 대 = 경 험) 3. 기 대 미 충 족 (기 대 > 경 험) 경험한 서비스 고 객 구전 개인적 니즈 기대한 서비스 격차 5 경험한 서비스 서비스 제공 격차 4 과거 경험 제 공 자 격차 1 (사전 및사후접촉) 격차 3 경영자 인지의 품질명세화 격차 2 고객기대의 경영자 인지 고객에 대한 외부 커뮤니케이션 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? o